В условиях стремительного роста компаний, увеличения количества региональных офисов и численности персонала особенно ярко проявляет себя одна из частых HR и коммуникационных ошибок – непонимание необходимости "делиться информацией" с сотрудниками и организовывать оперативный информационный обмен. Результат – кулуарные разговоры, сопротивление переменам и далекая от комфортной рабочая атмосфера. Такое положение дел может быть связано также с отсутствием или плохим развитием внутрикорпоративных информационных носителей в компаниях. О том, каким образом решаются подобного рода проблемы, мы говорили с директором IT-ритейлера, региональные офисы и представительства которого действуют в 28 городах 16 областей Украины, авторизованные сервисные центры – в 38 городах.
Татьяна, какие инструменты внутреннего обмена информацией, на Ваш взгляд, наиболее эффективны в деятельности компании с большим количеством филиалов? Какие из них используются вами и почему?
Перечислю инструменты внутренних коммуникаций, используемые в компании МКС, начиная с наиболее информационно значимых и эффективных.
Номер один – корпоративное ПО (программный комплекс "Феникс"), работает одновременно со всеми подразделениями и филиалами компании МКС в режиме реального времени. В программе отражаются производственные, торговые, финансовые операции, логистика, а также текущие приказы и распоряжения руководства, касающиеся коммерческой деятельности. Это среда регулярного «производственного» общения, наиболее мощный инструмент коммуникаций. Им постоянно пользуются все менеджеры и продавцы-консультанты компании. Ежедневный вход в программу сопровождается сообщениями об изменениях в МКС, которые касаются отдельных филиалов и подразделений или сотрудников всей компании.
Не менее важна корпоративная почтовая система, в которой помимо пересылки быстрых сообщений есть библиотеки и другие, совместно используемые ресурсы по всем основным направлениям бизнеса – от приказов руководства и стандартов компании до результатов опросов и тестирования продукции. Этот инструмент работает в режиме он-лайн, охватывает все подразделения и филиалы. Мы получаем быструю связь с возможностью контроля за получением сообщений. Это ежедневный (правильнее сказать, ежеминутный) инструмент общения сотрудников.
В этой же почтовой среде наш департамент PR проводит еженедельные рассылки с мониторингом СМИ. Содержание рассылки – внутренняя информация от департамента PR (конкурсы, опросы, сообщения о достижениях компании и ее сотрудников); опубликованные в СМИ материалы о компании – интервью руководства, комментарии экспертов, обзоры и статьи с участием "МКС"; публикации конкурентов; обзор событий на рынке и в отрасли; полезная информация. Эта рассылка пользуется огромной популярностью – в начале в нее были включены только топ-менеджмент и директора филиалов и магазинов, но уже через месяц ее существования на нее подписалось большинство сотрудников.
При этом совершенно очевидно, что личное общение невозможно заменить никакими высокотехнологическими инструментами. Поэтому у нас осознается необходимость и первоочередность коллективных мероприятий, регулярно проводимых для решения различных задач. Это совещания руководителей филиалов, тренинги учебного центра и др.
Организовываем выездные сессии с "мозговыми штурмами", обсуждением направлений и стратегии бизнеса, в которых участвуют и топ-менеджемент, и молодые перспективные руководители. В 2006 году провели серию выездных тимбилдингов для всех подразделений. Традиционно на высоком уровне в МКС – корпоративные праздники (Новый год, день рождения компании), спортивные мероприятия – олимпиады МКС).
Особое внимание могу уделить внутрикорпоративной газете "Моя Компания Сегодня", которая недавно стала лучшей в Украине по результатам конкурса Ассоциации корпоративных медиа Украины. Она выходит на основе материалов из филиалов и подразделений, главные действующие лица и авторы материалов – руководство и сотрудники компании, они же являются целевой аудиторией издания. Газета – эффективный инструмент вовлечения коллектива в общение и обсуждение как «по вертикали», так и "по горизонтали". Выпуски имеют хороший содержательный отклик и сильный эмоциональный резонанс, людям интересно и приятно читать о знакомых и актуальных темах, о тех, кого они знают – в том числе о себе. Например, октябрьский выпуск издания на 70% состоит из материалов, подготовленных нашими сотрудниками.
Демонстрирует эффективность и интранет (внутрикорпоративный сайт МКС). Он доступен только внутри компании, работает как справочная система по важным событиям – акциям, тренингам, там же есть ссылки на документацию, адреса производителей и партнеров, служебные сервисы, "желтые страницы" компании, полезная информация для наших работников (расписание транспорта, афиши, сообщения о путевках и вакансиях).
Весьма полезны и регулярные конкурсы среди сотрудников, филиалов. Например, сейчас идет соревнование магазинов МКС по четвертому кварталу 2007 года. Награждение победителей третьего квартала мы организовали как торжественное событие. Официальная часть – съезд руководителей магазинов со всей Украины, награждение, круглый стол с подготовленными выступлениями. И неофициальная – турнир по боулингу, где случайная жеребьевка объединила в команды "ветеранов" с новичками, киевлян с ялтинцами. Совместная битва за спортивные трофеи помогла ближе познакомиться друг с другом. Такие мероприятия просто необходимы для компании, которая только за девять месяцев открыла 26 новых магазинов.
При всем этом многообразии не теряют актуальности доски объявлений, доставка в каждый филиал документальных подтверждений достижений МКС. Когда компания получает очередной диплом рейтинга или новый важный сертификат, уже через несколько дней его можно увидеть на информационной доске в любом из филиалов.
Зависит ли выбор применяемых инструментов внутреннего PR от сферы деятельности компании или ее масштабов, размеров?
Частично зависит. Например, МКС как IT-компания широко использует программные средства, в то же время многие компании пока технически не готовы общаться в режиме он-лайн. Еще одно отличие – IT-рынок подвержен быстрым переменам, а компания географически распределена. При любых нововведениях или изменениях потери возникают на стыках служб – при взаимодействии. Здесь очень важны регулярные личные контакты, у нас они достаточно активны. Инструменты коммуникации особенно важны для компании, у которой есть выработанные стандарты работы. В "МКС" стандарты работы частично прописаны в действующей системе менеджмента качества, которая сертифицирована на соответствие ДСТУ ИСО 9001:2001. Другая часть – неформальная, "живая", создается самими сотрудниками – как, например, созданная в 2006 году "Корпоративная книга продаж", в которой аккумулирован лучший опыт успешных продавцов-консультантов. Теперь по ней проходят обучение все новые продавцы.
Какие, на Ваш взгляд, наиболее типичные ошибки допускаются в украинских компаниях при развитии и построении внутренних коммуникаций?
Перечислю ошибки, которые не являются уникальным достоянием какой-либо компании, они могут быть характерны для любого бизнеса.
1. Отсутствие внутренней коммуникативной политики (сотрудники как контактная аудитория, понимание того, что коммуникативные проблемы внутри компании существуют всегда, смелость и умение ставить задачи в общении с работниками).
2. Отсутствие регулярного общения руководства компании с коллективом, стихийные коммуникации в надежде, что "истина восторжествует".
3. Информация в СМИ или в другие каналы уходит раньше, чем о ней узнают сотрудники.
4. Нет внутренних комментариев важных сообщений в СМИ, нет интерпретации событий, в которых упоминается компания, нет единого формата информации о самой компании, работники не знают, что и как рассказывать о своей фирме, о ее бизнесе, о значимых отличиях и преимуществах.
Как вы считаете, что служит залогом эффективности внутренних коммуникаций?
Воля руководства сделать бизнес сильным и растущим с помощью и с участием работающих в компании людей, стремление создавать и поддерживать корпоративную культуру. Исполнение всех принципов корпоративной культуры и внутренней политики компании самим руководством.
