Джордж Жембери, ВОЛЯ: "Изменить культуру обслуживания!"

Какова сейчас доля «Воли» на рынке?

Наша доля стабильна в столице, а вне Киева растет за счет постоянного расширения сети и роста количества подключений. Сейчас к Интернету «Воли» можно подключиться в 28 городах Украины (к ТВ в 29 − прим. ред.) − для такого количества городов «всеукраинская» доля рынка более чем значительна. Так, доля рынка «Воли» в Киеве составляет 60% в сегменте телевидения и 28% в сегменте широкополосного доступа в Интернет. В целом по Украине эти цифры несколько отличаются: телевидение занимает 21% рынка, а Интернет − 8%.

«Воля» «прославилась» в Киеве низким качеством услуг, что вы будете делать с репутацией?

Большая часть неприятных впечатлений о «Воле» сложилась порядка 3−5 лет назад, особенно это ощущалось в Киеве.

И, по нашим исследованиям, ключевой причиной в 60% случаев является плохая разводка в квартире или старое оборудование на новых скоростных тарифах − теперь мы проводим более тщательный контроль выполнения подключений и сервиса и бесплатно меняем модемы на новые.

Я рад, что знаю об этом все, и очень надеюсь, что у нас получится улучшить репутацию хотя бы за 18 месяцев. Если ты знаешь, чего хочешь, и систематически делаешь шаги в этом направлении, у тебя обязательно получится. Репутация «Воли» должна как минимум соответствовать ее весу на рынке. Примечательно, что в разных городах Украины репутация компании сильно отличается. К счастью, в большинстве городов она отличная.

То есть вопросы качества нужно проверять от города к городу, от технологии к технологии. Мы инвестируем в сеть последние два года, и даже обогнали многих конкурентов в использовании новых технологий.

Важно понять, что рекламировать определенную скорость и иметь определенную скорость − это две совершенно разные вещи. Я бы, наверное, обманул вас, если бы сказал, что нет таких мест, в которых у конкурентов скорость выше.

Также очень важны люди, с которыми ты работаешь, будь то сотрудники, работающие на тебя, или твои партнеры, − в большинстве случаев именно они выступают «лицом» «Воли».

Увеличилась ли лояльность потребителей в компании в последнее время?

К счастью, да, увеличилась − и лояльность, и то, насколько люди довольны услугами «Воли». Причем за последние полгода очень существенно.

Здесь дело не только в ценовой политике или программе лояльности, а, скорее, в глобальном улучшении потребительского опыта. В это понятие входит много компонентов, включая каналы общения с клиентами и оперативное решение вопросов. Например, за последние полгода для быстрого ответа на вопросы абонентов мы открыли онлайн-поддержку на сайте и начали помогать людям в социальных сетях. Пользовательский опыт − это гораздо больше, чем просто бездумно продавать услуги, предлагая потребителям только перечень каналов в конкретном пакете.

Какую стратегию развития для себя выбрала «Воля»?

Несколько направлений. Первое − улучшение сервиса и ценности услуг для наших текущих пользователей. Это касается не только обслуживания, но и расширения возможностей, таких как HD и интерактивное телевидение. Также в некоторых городах, таких как Запорожье, Львов, Днепропетровск, есть необходимость в развитии услуги Интернет.

Второе направление − возглавить инновации на украинском телекомрынке. В начале этого года мы начали со Smart HD (интерактивного телевидения), а уже в сентябре хотим представить новый продукт на рынке SME, созданный в сотрудничестве с такими серьезными партнерами, как, например, Cisco и VMware. До конца прошлого года в b2b-сегменте мы присутствовали фактически только в Киеве, но сейчас мы инвестируем в дата-центр и уже активно работаем в 68 других городах − это большое поле для роста.

Третье направление – расширение сетей. В технологическом бизнесе масштаб имеет большое значение. Если вы инвестируете в новые технологии и серьезные платформы, вы не окупите это на маленькой территории. На протяжении нескольких последних лет «Воля» использовала тактику поглощения компаний для расширения сети. И хотя мы продолжаем считать, что в Украине много игроков для консолидации, но мы определенно хотели бы расширять сети «Воли» в новых городах не только за счет этого. В поле нашего зрения сейчас находится много компаний, и со многими ведутся переговоры, но мы активно стали просчитывать и начинаем проектирование строительства своих сетей на новых территориях. Это серьезный процесс, который может ежегодно существенно увеличивать покрытие. И, выстроив процессы обслуживания, мы для своих абонентов на новых территориях сможем приносить больше ценности через расширение услуг и инновации.

Как будет развиваться интерактивное телевидение?

Мы запустили интерактивное телевидение в марте 2013 года, но начали активно продвигать его только с конца мая. Эта услуга полностью оправдала наши ожидания, и даже несколько превысила их. Но мы начали продавать ее за пределами сетей «Воли» таким образом, что наше телевидение можно подключить к любому провайдеру с соответствующей скоростью, и только в августе начали продажи нашим абонентам. Думаю, в следующем году можно будет говорить минимум о 50 тыс. пользователей.

Будут ли изменения в менеджменте компании?

Изначально я не делал никаких значительных изменений: нужно вначале хорошо понять детали. Я провел эти 6 месяцев, глубоко разбираясь во всех делах компании, много ездил по городам и начал менять корпоративную культуру. Мне важно увидеть реакцию людей. Всем сотрудникам я дал четко понять, чего я жду от них. И буду работать с теми, кто сможет этому следовать. На сегодняшний день важные изменения произошли в руководстве Киева, о чем будет официально объявлено чуть позже.

Боитесь ли вы развития компании «Укртелеком», практически монопольно владеющей магистральными сетями?

Я ничего не боюсь (смеется). Есть компании, которые полностью зависимы от «Укртелекома» в части национального транспорта, а есть и те − и в их числе «Воля», − которые абсолютно не используют его сети. С точки зрения массового рынка мы внимательно наблюдаем за шагами «Укртелекома». Есть много вещей, которые они могут улучшить, но главный вопрос − насколько быстро они смогут это сделать.

Каких изменений можно ожидать на рынке интернет-сервисов в ближайшие 5 лет?

Во-первых, проникновение Интернета определенно будет расти. Инфраструктура уже готова для этого, в том числе и с точки зрения скоростей. Но гораздо важнее, для чего будет использоваться доступ к сети. Любой сервис на IP- технологии интересен. Через 18 месяцев количество информации, которую мы потребляем, вероятнее всего, удвоится. Именно это делает инвестиции в дата- центры и облачные решения привлекательными с точки зрения крупного бизнеса.

Но мы не знаем, какие технологии или гаджеты будут на рынке через 5 лет, а если кто-то делает точные прогнозы, вероятно, просто обманывается. Можно обозначить лишь тренды. В течение следующих 5−8 лет интернет-сервисы будут активно развиваться. В Европе контент является самым большим двигателем развития, в Азии таким, к примеру, выступает гейминг.

Украина − огромный рынок. При населении в 46 миллионов жителей это 16 миллионов домашних хозяйств и огромные возможности. Если вернуться к интерактивному телевидению, тут речь не только об абонентах «Воли», но и о семи миллионах пользователей, которые уже подключены к сети.

В ближайшем будущем − управление контентом как на ТВ, так и на экранах смартфонов или планшетов, пауза или перемотка обычных ТВ-каналов. Конечно, не все будут использовать эти возможности, если есть простой компьютер. Но есть те, кто ценит удобство и комфорт.

Возможно, это не произойдет в течение года. Но через пять лет все изменится: мы рассчитываем на молодых людей, которым сейчас порядка 20 лет. Мне трудно представить, что они не захотят использовать новые доступные технологии.

В чем заключается разница между европейским и украинским рынком?

В Украине присутствует намного больше игроков. В Европе консолидация провайдеров прошла около 8 лет назад. У вас в квартире присутствует около 5 вариантов, включая мобильные компании, из которых вы можете выбрать провайдера. В Украине же их может быть 8 или даже 10 в одном доме. Также отличие связано с украинской экономикой. Сколько вы платите за пользование услугами? В США, к примеру, пользователи платят минимум $40 за кабельное ТВ. Есть и семьи, которые отдают за услуги $150 или даже $200, получая до тысячи каналов. Но в Украине все упирается, во-первых, в высокий уровень пиратства. Ну и, конечно, в экономические возможности среднестатистической украинской семьи.

Какая была самая сложная задача после того, как Вы заняли пост CEO?

Отнестись к этому крайне серьезно, вплоть до самых мелочей. Такие вещи − не шутки, здесь ты не можешь быть спонтанным и принимать необдуманные решения. Делаем ли мы все возможное, поступаем ли мы в каждой ситуации последовательно, относимся ли мы серьезно к фидбеку от потребителей, все ли работники в нашей компании поступают согласно этим критериям? Это очень важные вопросы. Изменить наше отношение и нашу культуру обслуживания − вот что я нахожу одной из самых сложных задач. И культура − это не слоганы на стенах, а высокие ожидания от работы. Это мой самый серьезный вызов в качестве CEO.