Александр Соболенко, Lenovo: "Неисправности смартфонов имеют свою специфику"

Какова гарантия на смартфоны Lenovo на данный момент? Планируется ли увеличивать гарантийный срок?

Гарантийный срок на все линейки смартфонов Lenovo составляет 1 год на устройство и 6 месяцев на аккумуляторную батарею. Это соответствует рыночному тренду для такой категории продуктов, а также политике конкурентного ценообразования, поскольку увеличение срока гарантии неминуемо отразится на цене устройства. Но мы работаем над тем, чтобы предложить своим клиентам опциональные сервисы по увеличению срока гарантии.

Какая компания осуществляет гарантийное обслуживание смартфонов Lenovo в Украине? Планируется ли расширить сеть сервиса?

Авторизованным сервис-провайдером Lenovo по обслуживанию смартфонов в Украине является компания MTI. Они обеспечивают гарантийный и послегарантийный сервис в Киеве в трех сервисных центрах, включая фирменный Центр обслуживания клиентов Lenovo. Поддержку в других городах они обеспечивают с помощью региональной сети партнерских компаний. На сегодня обслуживание осуществляется в 35 самых больших городах по всей территории Украины. До начала следующего года есть планы по увеличению покрытия до 45 городов. Но я обращаю внимание пользователей на наличие у Lenovo функционирующего call-центра (номер телефона 044-362-41-81), который оказывает удаленную поддержку, и во многих случаях помогает устранить неисправность без необходимости обращения в сервисный центр.

Можно ли говорить о том, что на сегодня сервис Lenovo обладает всеми необходимыми комплектующими для ремонта смартфонов или все же некоторые детали приходится заказывать?

Для оперативных нужд в Украине создан большой региональный склад запчастей Lenovo, который на сегодня насчитывает более 50 тысяч единиц для всех типов нашей электроники, и который непрерывно пополняется. Подавляющее большинство ремонтов обеспечиваются с локального склада. В тех случаях, когда ремонт не может быть проведен в регламентные сроки из-за отсутствия определенной запчасти, по требованию клиента гарантийные обязательства выполняются путем замены устройства в магазине.

Сколько дней в среднем занимает ремонт?

В отличие от ноутбуков или планшетов, неисправности смартфонов имеют свою специфику. По нашей статистике, при обращении клиента за поддержкой в call-центр Lenovo, до 75 % всех технических проблем удается решить без ремонта, удаленно, на программном уровне. Мы рекомендуем всем пользователям обращаться, в первую очередь, в call-центр, поскольку это эффективный и наиболее быстрый способ поддержки. Если же клиент обратился в сервисный центр, устранение программной неисправности займет от нескольких часов до нескольких дней. В случае аппаратной неисправности, когда необходимо менять определенную деталь, ремонт занимает до 5 дней в Киеве, и до 7 дней в других городах, что обусловлено логистикой запчастей со склада в Киеве. В тех случаях, когда необходимая деталь временно отсутствует на складе, обслуживание проводится путем замены устройства на новое в магазине на основании акта, выданного авторизованным сервисным центром.

Перечислите, пожалуйста, моменты, при которых сервис-центр может отказать в гарантийном ремонте смартфона?

Их довольно много, поэтому я рекомендую каждому пользователю ознакомиться с брошюрой о гарантийной политике, которая входит в комплектность смартфона. Из основных обращу внимание на нарушение условий эксплуатации, попытку самостоятельного ремонта или ремонта в неавторизованном сервисном центре, а также отсутствие документов, подтверждающих дату покупки (или неправильное заполнение документов продавцом). Подавляющее большинство отказов в гарантийном обслуживании вызваны именно нарушением условий эксплуатации, когда неисправность возникает вследствие сознательных или случайных действий пользователя: виден контакт с жидкостью, разбитый или продавленный экран, повреждение гнезда питания из-за неаккуратного использования зарядного устройства.

Если сервис-центр признает смартфон не подлежащим ремонту, каким образом происходит возмещение средств пользователю?

Согласно действующему законодательству, обязательства по замене неремонтопригодного оборудования пользователю несет магазин-продавец. После согласования решения с клиентом, авторизованный сервисный центр выдает ему Акт определенного образца, который является основанием для замены устройства магазином. Пользователь сам определяет предпочтительный для него вариант: замена устройства на аналогичное (похожую модель) либо возврат денег. Обращаю также внимание, что при наличии Акта от авторизованного СЦ и чека магазина, продавец не имеет права отказать потребителю в его праве на возврат товара. Если подобные попытки предпринимаются недобросовестными продавцами, это является нарушением законодательства.