В трех контакт-центрах компании ВОЛЯ (ул. Радужная, 27, ул. Драйзера, 24, пр-т Палладина, 18/30) запущен пилотный проект по определению уровня удовлетворенности посетителей работой консультантов.
Всем обратившимся в эти контакт-центры после общения с консультантом предлагают короткую анкету, на заполнение которой потребуется не более минуты. Анкета состоит из 5 вопросов, ответы на них предполагаются простые: «да»/«нет». Проект был инициирован службой развития консультантов компании.
Повышение уровня обслуживания является одним из основных приоритетов компании. Отдельное внимание уделяется проектам по автоматизации и интерактивности процессов управления услугами и их оплаты для обеспечения удобства и оперативности обратной связи в любое время суток.
«Служба развития консультантов обеспечивает контроль, анализ и повышение квалификации и тех консультантов, которые работают в колл-центре, и тех, кто работает в контакт-центрах», - рассказывает руководитель службы Юлия Гуздуп. – «Контроль и совершенствование работы консультантов колл-центра проходит в режиме «здесь и сейчас», так как все звонки автоматически фиксируются. А вот с целью диагностики и выстраивания дальнейшей работы по развитию консультантов, работающих в контакт-центрах, был разработан вариант с анкетированием «вручную», когда абонент может сразу высказать свое отношение к полученной консультации на бумаге».
