ВОЛЯ, ведущий украинский провайдер кабельного телевидения и высокоскоростного Интернета, объявила ноябрьские результаты измерения удовлетворенности своих клиентов.
В соответствии с ними уровень обслуживания компании оценивается клиентами в 8,15 балла по 10-балльной шкале.
Эрик Франке, генеральный директор компании ВОЛЯ, отмечает: «Ноябрь был очень насыщенным событиями месяцем. Это традиционно активный период, поскольку к Новому году пользователи стараются воспользоваться специальными предложениями и расширить набор получаемых услуг и сервисов. Для сокращения времени дозвона мы увеличили число операторов колл-центра, которые принимают входящие звонки. Как результат с середины ноября оценка абонентами качества консультаций операторов колл-центра заметно улучшилась. В целом большая часть наших городов показала заметный рост практически по всем показателям. Также отмечу, что с ноября оцениваются все 20 городов, где ВОЛЯ предоставляет свои услуги, включая Днепропетровск. Хочу поблагодарить наших абонентов за помощь и оценку происходящих в компании изменений. Как сообщалось ранее, в этом году нашей целью является оценка 8 баллов, а в 2012-м наша задача – достигнуть уровня 8,5 балла».
По результатам замеров, сделанных в ноябре 2011 года, общая оценка уровня сервиса составила 8,15 балла. При этом колл-центр получил 7,95 балла, контакт-центры – 8,45, подключение – 8,54, а сервисное обслуживание – 8,14 балла.
Одновременно отмечается, что в ноябре значительно увеличилось число результативных анкет: свою оценку оставили более 12 600 абонентов (в октябре – свыше 9 000). Всего за четыре месяца получено более 35 100 анкет.
Следует напомнить, что замеры качества полученного сервиса производятся после каждого обращения клиента в компанию – с целью получения консультации по телефону, подключения к услуге или вызова на дом мастера. Клиентам предлагается ответить на пять вопросов, один из которых предполагает общую оценку полученного сервиса по 10-балльной шкале. Остальные помогают контролировать обслуживание по таким параметрам, как пунктуальность, устранение проблемы при первом обращении в компанию, компетентность и доброжелательность.
