Оператор кабельного ТВ и скоростного интернета ВОЛЯ внедряет комплексную программу изменений для повышения качества обслуживания абонентов. В то же время, чтобы управлять и контролировать изменения, ВОЛЯ внедрила барометр удовлетворенности клиентов для оценки качества обслуживания при каждом обращении клиента в компанию.
Эрик Франке, генеральный директор компании ВОЛЯ, отмечает: «Наша цель — предоставить клиентам лучшие продукты и лучший сервис. И удовлетворенность клиентов получаемыми услугами является приоритетом № 1 нашей компании. Сегодня в работе у нас 26 проектов, цель которых изменить характер взаимодействия с абонентами, сделать его более эффективным, удобным и прозрачным. Проекты направлены на реорганизацию процессов обслуживания и повышение их эффективности. Барометр удовлетворенности клиентов позволит нам ежедневно измерять общую удовлетворенность клиентов и определять зоны, требующие дальнейшего совершенствования, а также обеспечить достижение компанией установленных целей».
ВОЛЯ внедрила барометр удовлетворенности для того, чтобы оценить насколько клиент доволен качеством получаемого сервиса при каждом обращении в компанию, будь то консультации по телефону или в контакт-центре, подключение или сервисные заявки. Он также является одним из основным показателей, по которым оценивается качество работы партнеров. Среди параметров, которые оцениваются в рамках опроса, — пунктуальность, устранение проблемы при первом обращении к компании, качество, вежливость и компетентность сотрудников. Это лишь некоторые из ключевых показателей, которые использует компания для оценки эффективности внедряемых программ. Удовлетворенность измеряется по 10-бальной шкале, где 10 балов — это оценка «отлично».
По результатам замеров, сделанных в августе 2011 г., клиенты оценили обслуживание ВОЛИ на уровне 7,63 балла. Августовский показатель близок к отметке в 8 баллов, которую компания поставила целью достичь к концу 2011 г. ВОЛЯ обещает официально оглашать результаты замеров каждый месяц.
Основной целью компании является улучшение обслуживания клиентов, благодаря упрощению и повышению удобства процесса взаимодействия с компанией.
Например, в работе:
Проект «Решение с Первого Раза» (Right First Time), цель которого — успешное решение вопросов клиентов при первом же их обращении в компанию.
Автоматизация документооборота в контакт-центрах, чтобы создать комфортные условия клиентов и повысить эффективность процессов, сократив время на обработку документов и минимизировав ошибки и неточности.
Разработка пакета вспомогательных материалов для клиента, так называемый «Приветственный пакет», который позволит клиентам лучшее понять возможности услуг, принцип тарификации, и расскажет о полезных инструментах, обеспечивающих возможность самостоятельно управлять заказанными услугами.
Создание внутри подразделения по обслуживанию абонентов отдельной Команды поддержки для новых клиентов (Early Life Team), состоящей из лучших консультантов, которые сопровождают клиента первые три месяца после подключения.
Программа улучшения сервиса была разработана экспертами ВОЛИ. Компания Deloitte оказывает поддержку проекту, благодаря привлечению мировых экспертов и анализу лучших мировых практик, применяемых международными провайдерами.
ВОЛЯ приступила к масштабному техническому перевооружению с целью улучшения качества услуг. Это еще один важный приоритет компании. Среди последних ощутимых изменений в этом направлении стало увеличение в несколько раз скорости доступа в Интернет и для новых, и для существующих клиентов, которое было запущено в сентябре в масштабах страны. А также дальнейшее внедрение нового интернет-протокола DOCSIS 3.0 и увеличение скорости до 150 Мбит/с в ряде регионов (в частности: Севастополь, Львов, Винница, и в ближайшее время Донецк). На протяжении 3 лет компания инвестирует в техническое развитие около 300 млн. грн.
