"Билайн" включает клиента в бизнес-процессы

«Билайн» объявляет о запуске проактивной системы по сбору и анализу обратной связи от абонентов и улучшению клиентского опыта, основанной на принципе NPS.

Внедрение автоматизированной системы – продолжение стратегической программы по улучшению клиентского опыта. Технологическое решение, в основе которого – непрерывность, масштабируемость и детализация обратной связи, предоставлено компанией Medallia (США).

Система сбора обратной связи работает по всей России в виде SMS опроса. Участие в SMS опросе бесплатное при условии нахождения клиента на территории Российской Федерации. Сообщения поступают с коротких номеров с нумерацией от 0650 до 0659 и содержат 5 вопросов. Опрос поступает клиенту в течение 30 минут после обращения к оператору через контактный центр или офис обслуживания и продаж. Клиенты могут сообщить о проблемах, с которыми они сталкиваются, а также высказать свои пожелания. Вся обратная связь от абонентов поступает в режиме реального времени как в службы, в чье поле ответственности входит конкретный запрос, так и вышестоящим руководителям вплоть до генерального директора. Информация, полученная от клиентов, ложится в основу решения как частных вопросов конкретных клиентов, так и системных проблем. Благодаря новому каналу сбора обратной связи, клиент становится частью информационной среды компании, когда его «голос» и мнение становятся равноправными участниками процесса принятия решений, способствуя клиентоориентированности бизнеса.

Система отработки обратной связи в настоящее время находится в режиме тестирования в трех регионах России. Полномасштабное полноценное функционирование системы запланировано на 1 квартал 2014 года.