Бум Интернет-продаж контента для мобильников пережил бурный рост, в настоящее время находится в стадии стагнации

Какова специфика бизнеса в сети Интернет?

Есть несколько особенностей, отличающих торговлю в Интернет от традиционной торговли. Я имею в виду отличие Интернет-магазина от обычного магазина. Это, прежде всего, инструмент, с помощью которого Вы представляете покупателю свои товары, а именно – сайт. Методы его продвижения, в основном, находятся в плоскости самой сети, т.е. усилия рекламного и маркетингового характера не выходят за ее пределы. Правда, следует отметить, что в настоящее время многие магазины, в том числе и наш магазин, используют рекламу в offline. Но это, в основном, “точечные удары”, рассчитанные на целевую аудиторию.

Второй особенностью является наличие на “полках магазина” так называемого “виртуального” товара. Т.е. товар физически отсутствует на складе, но доступен у поставщика и будет доставлен покупателю в оговоренные сроки. В этом есть плюсы, т.к. вы не вкладываете средства в склад готовой продукции. При этом представленный магазине ассортимент теоретически не ограничен.

В то же время магазин полностью зависит от поставщиков, тем самым в такую зависимость попадает клиент. Решить эту проблему может только четко поставленная система логистики.

Интернет-магазин, претендующий на лидирующие позиции, должен располагать максимально доступными формами оплаты и доставки, линейкой дополнительных сервисов (например, предоставление товара, который отсутствует в данный момент в магазине), мощной консультационной поддержкой клиентов (особенное внимание следует уделять телефонным продажам).

Интернет-магазин должен предлагать клиенту сервис высокого уровня на всех этапах заказа – с момента его оформления и до момента доставки. Интернет-магазин не просто продает товар, он предоставляет сервис, целый комплекс услуг. В Интернете покупают не, потому что дешево, а потому что удобно. И это удобство магазин должен клиенту предоставить.

С какими сложностями приходится сталкиваться, открывая он-лайн магазин?

Сложности при открытии магазина, в основном, такие же, как и в offline, а именно – подбор квалифицированного персонала, логистика, ценовая, рекламная и маркетинговая политика. Особенно это касается ассортимента. Открывая магазин, нужно понимать в каком сегменте рынка ты собираешься работать. Ведь можно просто затеряться среди обилия подобных магазинов. Чтобы этого не случилось, есть 3 пункта: попробовать занять имеющуюся на рынке нишу; сервис твоего магазина должен быть не просто хороший, а лучше, чем у других; магазин не должен напоминать витрину киоска (правильное представление информации, работоспособность всех заявленных функций, “живые” консультанты и доходчивые раздел помощи).

Какие, на Ваш взгляд, функции должны закладываться при создании Интернет-магазина?

Многое закладывается на самом первом этапе, когда вы только решили, что будете заниматься электронной торговлей. Я имею в виду цель, которой вы хотите достичь. Также важна миссия, которую будет выполнять Ваш магазин, и концепция развития, которая в него заложена. Поясню это на нашем примере:

• Цель: стать магазином номер 1 в украинском сегменте. Предоставить широкому кругу потребителей современные возможности по приобретению книг.
• Миссия: доставить знания и удовольствие от чтения нашим клиентам
• Концепция: эффективный сайт + эффективная логистика + контакт с клиентом (читателем).

Расскажите, пожалуйста, как правильно структурировать Интернет-магазин, чтобы клиент не утонул в потоке информации?

Теоретически ответ на этот вопрос весьма простой: хорошо структурированный каталог представленной продукции, правильно разработанный поисковый механизм и система “трех кликов”, т.е. когда покупатель находит необходимый товар не более чем за 3 нажатия по ссылкам. Данную концепцию впервые предложил и успешно внедрил Amazon.com. И последнее, сосредоточение внимания покупателя, на каких-то концептуальных разделах магазина, которые, на Ваш взгляд, могут принести максимальную прибыль (популярный товар, распродажа, новые поступления и т.д.). Сложности приходят на этапе реализации вышеперечисленного.

Чтобы этого избежать нужно грамотно подойти к созданию каталога. Например, соблюдать принцип восприятия информации человеком (известно, что информация трудно начинает восприниматься, когда на странице представлено более 7-9 названий, в данном случае веток каталога). Управлять каталогом должен человек грамотный, разбирающийся в представленном ассортименте, который не “плавает” в вопросе к какому разделу отнести товар. Во многих случаях товар может относиться к разным веткам каталога. Например, книга “Excel в экономических расчетах” может принадлежать как к ветке “Компьютерная литература”, так и к ветке “Экономика”.

С поисковым механизмом эпопея отдельная и, пожалуй, основная. Дам единственный совет: при покупке поискового движка подходите к вопросу со всей тщательностью, при обращении к специалисту правильно поставьте техническое задание. Ибо переделка механизма займет столько же времени и “съест” столько же денег, как и его создание.

Что касается привлечения внимания клиента к определенным разделам, то тут еще многое зависит от количества представленных позиций.

Кто должен заниматься администрированием магазина?

Я бы разделил систему администрирования магазина на 4 составляющие. Первая – это администрирование цен, ассортимента, складского наполнения, закупок, доставки товара, клиентской поддержки. Этим должны заниматься исключительно квалифицированные менеджеры. Вторая – техническая, а именно сам сайт и офисная часть (система обеспечения учета движения денежных и товарных активов). Это занятие технические специалисты. Третья – реклама (продвижение). Эту часть можно поручить рекламному агентству (при этом следует быть весьма осмотрительным при выборе агентства, чтобы в будущем не остаться “без штанов”, при оплате их услуг). Четвертая – финансовая, собственно основная, которая является зоной ответственности генерального и финансового директора.

На ваш взгляд, в какую сумму можно выразить весь рынок Интернет – торговли Украины?

Мне сложно говорить обо всех секторах Интернет-рынка. В книжном секторе, в котором мы, в основном, работаем, годовой оборот оценивается где-то в $7-8 млн. в год. Такие же цифры по обороту видео и аудиодисков. Что касается наиболее наполненного рынка, а именно компьютерной и бытовой техники, то здесь оборот может превосходить приведенный выше, в разы. Остальные ниши заполнены весьма слабо. Т.е. какую-то приблизительную картину можно составить. Весь вопрос в том, что, во-первых, сколь либо серьезных исследований никогда не проводилось, во-вторых, сами украинские Интернет-магазины никогда не публикуют данные о своих оборотах.

В России ситуация несколько иная. Например, Ozon.ru ежеквартально публикует подобные отчеты.

Ваш прогноз: что ждет Интернет торговлю в будущем, например, через 5-7 лет?

5-7 лет это очень большой срок и прогнозировать, что-либо, на такой длительный период, не имеет смыла. Ведь за последние 5 лет электронная торговля в Украине, прошла путь от отдельных магазинов, сделанных на “колене”, до целых компаний, и представляет собой уже достаточно сформировавшуюся отрасль.

Мой прогноз на ближайшие 2 года состоит в том, что данный рынок будет расти большими темпами, до 50-70% процентов в год, качество сервиса будет неуклонно расти, что значительно повысит доверие покупателей к электронной торговле. Именно отсутствие доверия и является основным фактором сдерживания роста данного рынка.

Есть ли вероятность того, что Интернет-магазина будут конкурировать с розницей?

Смогут ли конкурировать Интернет-магазины с традиционной розницей, во многом зависит от того, каковы будут инвестиции в электронную торговлю. Но я реалист, и думаю, что в ближайшие 4-5 лет, размеры вложений в Интернет-магазины будут далеко не столь велики, как это многим бы хотелось.

Какие товары рентабельно продавать через Интернет, а какие — бессмысленно (дорогие или дешевые, высокотехнологичные или простые, одежду или бытовую технику)?

На первом этапе развития электронной торговли наиболее рентабельным считалась продажа книг и дисков. По мере развития и становления рынка к ним прибавлялись другие категории товаров. В настоящее время более половины покупок в Интернет приходится на электронику (компьютерную, бытовую технику). До сих пор через Интернет плохо продаются или вообще не продаются, одежда, машины, квартиры. Бум продаж мелодий и игр для мобильных телефонов переживал бурный рост, в настоящее время находится в стадии стагнации.

В любом случае рынок товаров и сервисов будет расширяться. К сожалению, не так быстро как нам бы хотелось. Проще говоря, будет продаваться то, на что будет спрос. А кто будет трудолюбивее и удачнее из продавцов покажет время.