Внедрение инновационных ИТ-решений помогает ВОЛЕ улучшать обслуживание абонентов.
Новый комплексный программный продукт, созданный совместно с компанией Naumen на базе решения Service Desk, оптимизировал работу службы поддержки, сократив вдвое время реагирования на запросы абонентов.
Сегодня среднее время реагирования на запрос, поступающий в службу поддержки ВОЛИ, не превышает 2,5−3 минуты, а вся история взаимодействий компании с клиентом хранится в единой базе. Благодаря интеграции с биллинговой системой при вводе в базу номера договора консультант сразу видит все случаи общения абонента с компанией. Ранее для получения такого объема информации приходилось тратить время на поиск в четырех внутренних информационных системах
− Повысить класс обслуживания помогло применение к внешним ИТ-сервисам подходов, характерных для внутренних, − говорит Александр Высоцкий, директор по информационным технологиям компании ВОЛИ. – В лице компании Naumen мы обрели партнера, готового к реализации нестандартных задач, что помогает быстро и эффективно двигаться к достижению наших бизнес-целей. Совместными усилиями в период активного роста компании нам удалось не только обеспечить непрерывность и качество работы службы поддержки, но и на 30% сократить затраты на обслуживание системы − при удвоении ее эффективности. Из 40 тысяч обращений, которые поступают к нам ежедневно, 75% обрабатываются автоматически.
Подготовка проекта развертывания программного обеспечения, а также старт его внедрения пришлись на 2008 год. На первом этапе работы было создано единое информационное пространство. На втором, совпавшем с расширением присутствия компании в регионах, была полностью изменена конфигурация системы и централизована служба поддержки. На третьем этапе, который завершился летом 2013 года, был внедрен модуль управления загруженностью. В настоящее время осуществляются дальнейшая оптимизация и автоматизация процесса обслуживания обращений абонентов, интеграция нового сервиса «ВОЛЯ Smart HD». Одновременно повышается отказоустойчивость системы с целью обеспечения ее круглосуточного функционирования.
− Проект для компании ВОЛЯ важен не только своим масштабом, требующим эффективной поддержки свыше 1,5 миллиона абонентов в разных городах Украины, но и большим разнообразием задач, которые решались в ходе проекта, – отмечает Дмитрий Рубин, руководитель по развитию Naumen Service Desk. – Кроме работы службы поддержки наше программное обеспечение сегодня автоматизирует такие виды деятельности, как дополнительные продажи, работа с лояльностью клиентов, подготовка и согласование договоров, обработка звонков в колл-центре и многое другое. Впереди у нас много совместных планов, которые направлены на дальнейшее повышение качества обслуживания абонентов и достижение бизнес-целей компании ВОЛЯ.
С 2008 года в компании ВОЛЯ произошли значительные изменения: абонентская база увеличилась на 420%, количество городов, где присутствует бренд ВОЛИ, выросло с 4 до 29, а число обращений возросло в 12 раз. При этом общий балл за обслуживание, поставленный абонентами, повысился за последние пару лет с 7 до 8 по 10-балльной шкале.
Важнейшая причина этих изменений − инвестиции в развитие ИТ-
инфраструктуры, составляющие значительную часть бюджета компании.
Только в 2013 году ВОЛЯ планирует вложить в инновации 270 миллионов гривен.
Результаты 5-летнего сотрудничества ИТ-подразделения ВОЛИ с компанией Naumen были представлены на Всероссийской конференции-2013 ITSM, которая прошла в сентябре в Москве.
Последние новости
- Гаджеты | Сегодня, 15:45
Новые игровые мишки V8M MAX и R36 ULTRA от BLOODY - Гаджеты | Сегодня, 15:15
Геймерские гарнитуры Оклик HS-L355G, HS-L420G и HS-L575G - Гаджеты | Сегодня, 14:45
Новая игровая гарнитура BLOODY GR370 - Железо | Сегодня, 14:15
MSI представляет новые моноблоки серий Modern AM242TP и Modern AM272P 1M - Связь | Сегодня, 13:45
Росіяни пошкодили телевізійну вежу у Харкові - Технологии | Сегодня, 13:15
В Казахстане дроны будут доставлять гумпомощь пострадавшим от паводков - Связь | Сегодня, 12:45
ТЦК, імовірно, не встигнуть оновити дані всіх чоловіків за 60 днів - Безопасность | Сегодня, 12:15
США, Германия и Британия отговорили Израиль от крупной атаки на Иран - Технологии | Сегодня, 11:45
Швеція допускає передачу системи ППО Patriot в Україну, - глава Міноборони
Последние материалы
- Обзоры | Вчера, 13:49
Gembird WM-80ST-05 – потужний кронштейн з гарним розворотом та нахилом - Аналитика | 17 апреля, 10:45
Мікрогенерація - шлях до автономності родин. Наявні можливості в Україні - до 10 ГВт на місяць. - Обзоры | 17 апреля, 9:07
Gelius AeroWave S (GP-PCH01) – обігрівач для "вилазок" на природу - Обзоры | 5 апреля, 21:22
Bloody MR720 – ігрова гарнітура з RGB та трьома інтерфейсами підключення - Аналитика | 5 апреля, 9:47
Інноваційні рішення в галузі хостингу у 2024 - Обзоры | 3 апреля, 13:12
Что ожидать от очков смешанной реальности Apple Vision Pro - Обзоры | 2 апреля, 22:15
RIVACASE 8068 (Black) Bundle – твій комплект чемпіона! - Обзоры | 1 апреля, 6:27
Maxxter MX-CHR-1224V10A - мікропроцесорний зарядний пристрій для АКБ 12-24В - Обзоры | 24 марта, 16:18
Gelius Pro Smart Rope Kangaroo 2 (GP-SR002 Black) – твоя особиста скакалка з дисплеєм
Популярные новости
- Гаджеты | Сегодня, 15:45
Новые игровые мишки V8M MAX и R36 ULTRA от BLOODY 0.00 - Гаджеты | Сегодня, 15:15
Геймерские гарнитуры Оклик HS-L355G, HS-L420G и HS-L575G 0.00 - Гаджеты | Сегодня, 14:45
Новая игровая гарнитура BLOODY GR370 0.00 - Железо | Сегодня, 14:15
MSI представляет новые моноблоки серий Modern AM242TP и Modern AM272P 1M 0.00 - Связь | Сегодня, 13:45
Росіяни пошкодили телевізійну вежу у Харкові 0.00 - Технологии | Сегодня, 13:15
В Казахстане дроны будут доставлять гумпомощь пострадавшим от паводков 0.00 - Связь | Сегодня, 12:45
ТЦК, імовірно, не встигнуть оновити дані всіх чоловіків за 60 днів 0.00 - Безопасность | Сегодня, 12:15
США, Германия и Британия отговорили Израиль от крупной атаки на Иран 0.00 - Технологии | Сегодня, 11:45
Швеція допускає передачу системи ППО Patriot в Україну, - глава Міноборони 0.00