К сожалению, техника периодически выходит из строя. Когда у пользователя случается поломка, важно обеспечить ее оперативное устранение в кратчайшие сроки.
Озаботившись вопросом улучшения сервисного обслуживания, в декабре 2015 года украинский бренд техники IMPRESSION ELECTRONICS запустил программу “Сервис 14” и спустя полгода работы сервиса по обновленому алгоритму мы вкратце расскажем о результатах этой инициативы.
Появление проекта программы “Сервис 14” стало реакцией на перемены, которые произошли в моделях использования гаджетов – сейчас для пользователя особенно важно оставаться на связи и быть в курсе событий и новостей. Поломка гаджета серьезно выбивает из привычного ритма, и его скорейшее возвращение в исправном состоянии становится приоритетом.
Программа “Сервис 14” сфокусировались на трех китах хорошего обслуживания:
1. Скорость — изделие ремонтируется в течение 14 дней
2. Удобство — пользователь отправляет технику Новой Почтой из любого города Украины и получает обратно совершено бесплатно, в случае гарантийного ремонта
3. Качество и прозрачность — статус ремонта отслеживается онлайн на сайте, также мы присылаем SMS-сообщение, когда товар принят и отремонтирован
Как работает “Сервис 14”
Для получения сервисного обслуживания или диагностики устройства пользователь проходит четыре этапа:
1. Подготовка устройства к отправке
Необходимо подготовить к отправке само устройство, оригинал гарантийного талона, оригинал или копию чека о покупке, заполненную форму «Заявленная неисправность», а также коробку (для сохранности изделия во время транспортировки).
2. Отправка в Сервисный Центр IMPRESSION ELECTRONICS
Отправить устройство можно из любого отделения Новой Почты по всей Украине. Если устройство отправляется на гарантийный ремонт, то отправка для клиента бесплатна. В случае отправки устройства на негарантийный ремонт нужно предварительно связаться с сервисным центром и уточнить стоимость отправки, наличие комплектующих, предварительную стоимость ремонта.
После доставки посылки в Сервисный Центр IMPRESSION ELECTRONICS сотрудник проверяет содержимое и регистрирует сервисный случай.
3. Проверка статуса заказа
Сразу же после регистрации сервисного случая клиент получает СМС-уведомление о получении устройства и начале обслуживания. В СМС указан номер квитанции и ВЕБ-пароль, с помощью которого по ссылке http://tracking.service-centre.kiev.ua/ можно отследить статус ремонта.
4. Получение устройства в отделении Новой Почты.
В течение 14 дней изделие ремонтируется и передается в Новую Почту для отправки клиенту. Клиенту приходит СМС-уведомление о завершении ремонта и ТТН Новой Почты для получения исправного изделия в том же отделении, с которого была отправлена посылка.
Мы сделали сервис комфортным, качественным и прозрачным для клиентов. Программа “Сервис 14” предоставляет потребителям самый быстрый в Украине гарантийный ремонт и демонстрирует опыт европейского уровня.
О чем говорят инженеры
Чаще всего к нам обращаются клиенты с проблемами зарядки аккумулятора в устройстве. Причина зачастую кроется в использовании неоригинального зарядного устройства или микроUSB-кабеля, в поврежденном при неаккуратной эксплуатации гаджета разъеме питания, а также в активном использовании устройства во время зарядки.
Инженеры сервисных центров Impression Electronics настоятельно рекомендуют использовать для зарядки только оригинальные аксессуары и по возможности производить зарядку аккумулятора в свободное от эксплуатации устройства время
Второй по распространенности поломкой, которая возникает по вине пользователей, является сбой в работе операционной системы устройства, требующий обновления прошивки. Обычно причиной такого сбоя служит неудачная попытка пользователя обновить прошивку устройства самостоятельно без учета рекомендаций производителя, либо появление в устройстве вредоносного ПО.
При возникновении подобных ситуаций, инженеры предлагают сразу обращаться в специализированный сервис, а не пытаться исправить проблему в домашних условиях.
Немного статистики
На данный момент около 8% клиентов сервиса воспользовались программой “Сервис 14” и их число постоянно растет.
Данная программа активно набирает обороты и в секторе негарантийных ремонтов - порядка 4% клиентов сервиса уже оценили ее преимущества.
Остальные обращения приходятся на отправку в сервис через розничные торговые сети.
Мы получили много позитивных отзывов о новой программе и планируем довести количество обращений по “Сервис 14” с 8 до 45% к концу 2016 года.
Никто не застрахован от поломки техники и нашей приоритетной задачей является скорейшее и качественное устранение неисправностей наиболее удобным для наших потребителей образом.
