С 1 марта 2010 года контакт-центр Hotliner (группа компаний eCall) начинает предоставлять новую услугу – продажи на входящей линии. Будучи уникальной для украинского рынка, эта услуга сулит бóльшую эффективность и результативность, чем у обычных кросс-продаж и телемаркетинга.
Новая услуга представляет собой «микс» между продажами при исходящих звонках и приемом заказов по телефону. Условно в ней можно выделить 2 направления. Первое заключается в том, что продажа осуществляется при звонке клиента на информационную линию или на линию поддержки. После того как клиент получил всю интересующую его информацию, оператор, используя специальную технологию опроса (SPIN-технологию), выясняет его потребности и на основании полученной информации предлагает наиболее интересное для клиента решение.
Второе направление состоит в том, чтобы продать продукт/услугу человеку, уже внутренне готовому совершить покупку, но еще не определившемуся со своим выбором. В этом случае операторы контакт-центра проводят полную консультацию относительно интересующих клиента услуг/продуктов, рассказывают об ассортименте и помогают сделать выбор. В итоге заказчик получает уже готовые заявки от покупателей.
По прогнозу, эффективность продаж на входящей линии будет на порядок выше, чем при совершении операторами исходящих звонков. Ведь люди, которые звонят сами, уже заинтересованы в покупке или заказе. Поэтому здесь ключевой момент – умение грамотно пообщаться с человеком и мягко, ненавязчиво предложить ему то, что необходимо. Важную роль при этом качественное обучение персонала КЦ и проведение разнообразных тренингов.
Контакт-центр Hotliner является первой компанией на украинском рынке, заявившей о запуске продаж на входящей линии. Опыт внедрения подобной услуги уже имеют европейские страны, США и Россия, где компании нередко экономят на создании собственных контакт-центров и, соответственно, рынок аутсорсинговых услуг развит намного лучше.
