Фокстрот запустил процесс тотальной перезагрузки

Взят новый курс на обновление, принята новая стратегия развития сети и всех бизнес-процессов компании. Обо всем этом и не только говорим с маркетинг-директором Фокстрот, Натальей Ставрати.

За последние три месяца Фокстрот открыл в новом формате 10 магазинов. Расскажите, пожалуйста, об этом подробнее. Что это за формат, и какие преимущества он принесет для покупателей? Сколько планируется открыть магазинов в таком же стиле?

Бренду Фокстрот нынешней осенью исполняется 25 лет. Это говорит о многом, а главное – свидетельствует об огромной лояльности покупателей, что накладывает на нас определённые обязательства. Продолжительное время мы сохраняли лидерство (по уровню знания среди потребителей согласно исследованию, проведенному компанией TNS Ukraine, MMI за 3 квартал 2016 года) в сегменте ритейла бытовой техники и электроники. И естественным является желание его удержать. Вместе с тем мы понимаем, что время движется в разы быстрее нас, большинство магазинов сети морально устарели и перестали быть привлекательными для покупателя.

Узнать больше о новом Фокстрот.

Поэтому вначале 2019 года было принято решение сменить не только "обложку" бренда и креативную платформу, но в целом обновить бренд, изменить тон голоса, привлечь молодую и совсем юную аудиторию. А для этого необходимо перезапустить все бизнес-процессы, начиная от формирования продуктовой матрицы, работы сайта, логистики и до предоставления услуг постпродажного обслуживания.

Одним из первых шагов, которые мы сделали на этом пути, стало открытие первого магазина нового формата в Броварах в ТРЦ "Терминал". За ним – переоткрыли магазины в Виннице, Чернигове, Запорожье и других городах, чтобы показать нашему покупателю начало глобальных перемен. В столице первый Фокстрот в новом стиле открыто в ТРЦ Skymall.

В первую очередь, тут мы представили новый логотип и новые цвета бренда. Фокстрот уходит от красного цвета, а его заменят ярко-оранжевый и жёлтый. Во-вторых, новые супермаркеты электроники отличаются улучшенным зонированием, расширенным ассортиментом, новым дизайном сектора кредитования от банков-партнёров, лаунж-зоной и фотозоной для создания креативного контента. В каждой детали сделан акцент на удобстве для покупателя.

За следующие полгода в планах Фокстрот обновить до 30 магазинов.

По моим личным наблюдениям структура магазина foxtrot.com.ua очень сильно похожа на конкурентов. Нет ли в планах провести ребрендинг фирменного интернет-магазина. Перевести его на новый, так сказать, уровень.

Рынок e-commerce растёт невероятными темпами, и уже каждая 10-я покупка совершается в онлайне. А поскольку Фокстрот – омниканальная сеть, ни мы, ни клиент, не разделяем эти две площадки, а используем преимущества обеих. Поэтому, как я упомянула выше, в разрезе обновления сети большое внимание будет уделено сайту. Касательно дизайна, структуры и в целом работы сайта был проведён глубокий аудит. Мы проанализировали, где уступаем и проседаем, и это нам дало соответствующий инструментарий по реформированию сайта. Процесс уже запущен.

Согласно вашим данным, насколько сильно влияет на выбор пользователя наличие демо/тестовых зон?

Experience-зоны – это как раз то, что мы начали реализовывать во флагманских магазинах. Ведь сегодня супермаркет техники и электроники в большей мере в глазах клиента должен не только демонстрировать товар-цену, но и предоставлять возможность рассмотреть, пощупать, приобрести определённый опыт и словить именно тот дзен, чтобы купить. И мы идём к тому, чтобы дать нашему покупателю такую возможность: разрабатываем необычные форматы, интересные фишки, чтобы полностью соответствовать посылу "живи наживо".

Одна из таких идей уже реализована в магазине Фокстрот во Львове (ТРЦ King Cross Leopolis), который представлен в формате shops-in-shop. На территории магазина продукция популярных производителей электроники и техники представлена на отдельных бренд-зонах с возможностью протестировать и подробно изучить желаемую модель.

В начале октября представили в ТРЦ Lavina Mall единственную в Украине профессиональную YouTube-площадку на территории магазина Фокстрот. Здесь можно будет поработать с техникой для создания видеоконтента, записать свой влог, провести мастер-класс или встречу с лидерами мнений.

Что представляет собой услуга "пикап"? Расскажите о других сервисах и услугах Фокстрот, кроме, конечно же, продажи электроники?

"Пикап" является уже не новой услугой в Фокстрот - покупатели знакомы с ней ещё с 2013 года. Механика такая, что, оформив заказ в онлайне, можно самостоятельно забрать его из ближайшего магазина сети в удобное время. Но не всегда сроки выполнения доставки и получения соответствовали ожиданиям клиентов, поэтому в феврале нынешнего года для "пикапа" были заданы новые цели и задачи. Так появился "пикап за три минуты".

Уже через месяц в тестовом режиме обновлённый "пикап" запустили в трёх столичных магазинах, с июня пилотные проекты запущены во всех Фокстротах Киева, Одессы, Днепра, Харькова и Львова, а на начало августа новый сервис масштабировали во всей сети. Что приятно удивило: до старта проекта среднее время получения покупки (с момента входа покупателя в магазин и до момента выхода с покупкой) составляло 6 мин. 46 сек. А по итогам тест-драйвов тайминг сократился до 2 мин. 8 сек. Чтобы достичь такой цели при выдаче каждой покупки в каждом магазине, среди сотрудников розницы мы проводим обучения, переформатируем зоны "пикап", прорабатываем механику обратной связи.

Важно отметить о "рекордах" нашей Программы лояльности: в октябре количество участников достигло 9 млн. чел. И в рамках обновления она тоже скоро получит новое "лицо".

Более чем в 100 городах Украины покупатели получают сервисные услуги по постпродажному обслуживанию, которые обеспечивают 54 площадки, 4 из них работают под собственной ТМ "Наш Сервис". Будут ещё новые сервисы, о которых покупатели узнают очень скоро.

Какими форматами оплаты покупки потребители пользуются больше – наличные или кредит? Если провести некое процентное соотношение, сколько пользователей покупает дорогую технику за наличные, а, сколько в кредит. Как изменился этот показатель в сравнении с прошлым годом?

В розничном сегменте экономики потребительское кредитование является одной из бюджетообразующих составляющих. Из года в год интерес потребителей растёт в среднем на 1-2%. Ныне продажи техники по кредитным программам от банков-партнёров составляют до 50 %. Самые популярные кредитные группы – это холодильники, встроенная бытовая техника, телевизоры, смартфоны, ноутбуки.

Большой популярностью пользуется кредит по оплате частями, что дает возможность обновить бытовую технику и гаджеты, разделив стоимость товара на ежемесячные платежи. Сегодня проценты за пользование кредитными средствами минимизировано, а кредит от банков-партнёров можно оформить на период от 3 до 24 месяцев непосредственно в магазине или в онлайне. Зачастую, покупатели погашают сумму займа гораздо раньше установленных сроков.