В работе компании доминирует ценовой фактор - предложение самых низких цен на авиабилеты, но не менее важным является качественное и быстрое информационное обслуживание действующих и потенциальных клиентов.
Оперативное взаимодействие SENTURIA с клиентами требует обработки множества потоков информации и слаженной работы команды сотрудников контакт-центра. Постоянная связь с клиентами позволяет компании развиваться и совершенствовать качество предоставляемых услуг.
«Наш контакт-центр работает с клиентами по трём каналам коммуникации: чат, электронная почта и телефон. В среднем, мы принимаем 700 звонков и обрабатываем около 1000 e-mail адресов в день. Также наши операторы общаются через веб-чат, но этот канал не столь популярен как остальные», - комментирует руководитель контакт-центра SENTURIA Яна Осипова.
Компания стремительно развивается, и её контакт-центр работает без выходных и обеспечивает круглосуточную поддержку клиентов. В настоящее время наблюдается экспоненциальный рост количества клиентов компании и, соответственно, нагрузки на контакт-центр. Операторы контакт-центра обеспечивают обслуживание до 80% поступающих звонков, и часть клиентов испытывает трудности со своевременным дозвоном. «Максимальное количество операторов на смене в пиковые часы - 8 человек», - уточняет руководитель контакт-центра.
SENTURIA проводит активную работу по расширению штата. В данный момент в контакт-центре проходят обучение и стажировку новые операторы, создаются новые рабочие места.
SENTURIA напоминает своим действующим и потенциальным клиентам о том, что в дополнение к телефонной связи они в любой момент могут связаться с компанией и получить консультацию по всем вопросам, касающимся бронирования авиабилетов и деятельности онлайн-сервиса посредством веб-чата, электронной почты, социальных сетей или skype. Члены VIP-клуба SENTURIA пользуются особой привилегией - помощью персонального координатора.
