Компания AOL, один из интернет-провайдеров Америки, согласилась с назначенным штрафом в размере $1,25 млн. за "некорректный подход" к практике сохранения клиентской базы.
Дело в том, что на фоне миграции клиентуры AOL с коммутируемых соединений на выделенные линии и другие виды широкополосной связи, руководство компании ввело практику "кнута и пряника" для службы техподдержки и отдела по работе с клиентами. Сотрудники компании, контактирующие с клиентами, желающими отказаться от услуг компании, получали крупные премии, в случае, если им удавалось сохранить для AOL не менее 50% клиентов, подумывавших покинуть компанию. В случае невыполнения квоты - сотрудникам грозила переквалификация и решение премии.
Генеральный прокурор Элиот Л. Спайтцер назвал такую политику компании граничащей с нарушением ряда законов. Чрезмерное старание сотрудников AOL сохранить клиентуру компании вызвало в период с 2000 года более 200 жалоб у раздраженных клиентов.
AOL согласилась пересмотреть свой подход к удержанию клиентов.
