К началу 2013 года Телекоммуникационная группа Vega увеличила количество удаленных операторов собственного Национального контакт-центра почти в пять раз с начала внедрения удаленных рабочих мест для сотрудников контакт-центра.
Таким образом, на сегодняшний день порядка 8% всех поступающих звонков в контакт-центр обслуживают сотрудники на удаленных рабочих местах.
Сергей Кукса, Коммерческий директор ТГ Vega, отмечает: «Возможность работать из дому выгодна как работодателю, так и сотруднику: в часы пиковых нагрузок есть возможность оперативно увеличить количество операторов, обслуживающих клиентов, что, несомненно, положительно отражается на уровне обслуживания и удовлетворенности наших абонентов. Кроме того, это еще и оптимизация ресурсов на развозку персонала в ночное время».
На сегодняшний день в структуре ТГ Vega действуют две площадки контакт-центра, которые обеспечивают обоюдное резервирование. Каждая из них может обслуживать клиентов по всей территории Украины. Внедрение удаленных рабочих мест началось в конце 2011 года. Со временем популярность и необходимость такого формата работы нарастала. Сегодня количество «домашних» операторов увеличилось почти впятеро.
«Активное развитие контакт-центра, в том числе посредством внедрения инновационных технологий, – это часть стратегии ТГ Vega. Одним из важных стратегических векторов нашей компании является индивидуальный подход, высокое качество обслуживания и забота о клиенте. Мы реализуем эти задачи в том числе путем поддержания работы собственного контакт-центра, и гордимся тем, что не отдаем эту функцию на аутсорсинг. Для нас это означает более высокий уровень контроля работы контакт-центра и возможность получения максимально точной статистики обращений, а для клиента – уверенность в том, что, обратившись к нам по телефону, на другом конце трубки он услышит нашего специалиста, а не работника компании-подрядчика, и гарантированно получит качественную индивидуальную консультацию», – добавляет Сергей Кукса.
По итогам работы в 2012 году Национальный контакт-центр Телекоммуникационной группы Vega занял 3-е место по качеству телефонного обслуживания клиентов среди телекоммуникационных компаний Украины. Исследование уровня телефонного обслуживания контакт-центрами в 2011-2012 гг. проводилось Клубом руководителей контакт-центров HotSkills при Украинской ассоциации директ-маркетинга (УАДМ). По результатам исследования, качество телефонного обслуживания абонентов Vega выросло на 11% и составило 82%. Сотрудники Контакт-центра Vega получили высокие баллы в разрезе базовых навыков ведения телефонного разговора, стиля общения с клиентом, знания предметной области и процедурной части процесса обслуживания абонента.
Национальный контакт-центр ТГ Vega работает с 2008 года. В подразделении развиты основные направления обслуживания: работа с входящими звонками абонентов, исходящие звонки (приветствие в сети новых абонентов, работа с должниками, продажи), поддержка web-чата на базе корпоративного сайта Vega в режиме онлайн, работа с обращениями, полученными по электронной почте, мониторинг форумов и блогов. В Vega на постоянной основе действует программа стажировок сотрудников контакт-центра в филиалах, где они получают практический опыт по направлениям-источникам основных входящих запросов в контакт-центр.
