Качество телефонного обслуживания абонентов Vega – одно из лучших в Украине

Телекоммуникационная группа Vega заняла 3-е место по результатам исследования качества телефонного обслуживания клиентов, проведенного Экспертным Советом по вопросам деятельности контакт-центров при УАДМ.

Национальный контакт-центр (НКЦ) оператора Vega в этом году достиг одного из самых высоких показателей качества телефонного обслуживания потребителей среди крупнейших телекоммуникационных компаний Украины. Компания продемонстрировала также улучшение сервиса обслуживания на 10% (показатель увеличился с 82% в прошлом году до 92% в этом). Средний показатель по отрасли в 2012 году составлял 75%, а в 2013 – 87%.

Активное развитие Национального контакт-центра, в том числе посредством внедрения инновационных технологий, – это часть стратегии Vega. Одним из важных стратегических векторов компании является индивидуальный подход, высокое качество обслуживания и забота о клиенте. Реализуются эти задачи, в том числе, путем обеспечения работы собственного контакт-центра. Компания гордится тем, что не отдает эту функцию на аутсорсинг. Для провайдера это означает высокий уровень контроля работы контакт-центра и возможность получения максимально точной статистики обращений, а для клиента – оперативную качественную индивидуальную поддержку.

За 9 месяцев 2013 г. в НКЦ Vega, в котором работает более 230 сотрудников, поступило около 2 миллионов обращений. В среднем для ответа на вопрос или решения проблемы абонента сотруднику достаточно 2:40 минут.  Для достижения такого результата Национальный контакт-центр Vega оптимизировал свою работу в нескольких направлениях – усиление контроля качества обслуживания клиентов по телефону, повышение уровня знаний сотрудников контакт-центра, создание новых групп (телефонные продажи, работа с дебиторами, удержание клиентов). НКЦ работает на двух площадках – во Львове и Днепропетровске.