ТМ FreshTel заняла второе место по качеству обслуживания клиентов через Контакт-Центр среди телекоммуникационных компаний Украины согласно результатам исследования Клуба руководителей контакт-центров Hot Skills при Украинской ассоциации директ маркетинга (УАДМ).
Для проведения исследования были выбраны 12 крупнейших телекоммуникационных компаний, предоставляющих услуги интернета и декларирующих наличие контакт-центра. Целью исследования было показать лучшую практику в отрасли и выявить лучших специалистов.
Каждый оператор получал оценки по пяти группам параметров: базовые навыки; стиль общения; управление общением; знание предметной области; процедурная часть. Оценка записанных разговоров проводилась независимыми экспертами из других сфер бизнеса, руководителями управлений контакт-центров.
Эксперты отметили общее улучшение уровня сервиса на рынке Украины, который получает потребитель по телефону от представителя компании - телефонного консультанта.
«Мы рады, что работа Контакт-Центра получила очень высокую экспертную оценку. Это также подтверждается опросом, проведенным компанией GFK в июле этого года - наши клиенты довольны качеством работы Контакт-Центра и операторов. Для того чтобы клиентам было удобнее и быстрее соединиться с оператором, мы изменили логику работы голосового меню (IVR – Interactive Voice Responce). Теперь соединиться с оператором можно напрямую, без прослушивания полного меню IVR и клиенты очень довольны такому улучшению сервиса», - прокомментировала Елена Минич, Генеральный директор ООО «Украинские новейшие технологии», ТМ FreshTel.
Для клиента очень важно иметь позитивный опыт, как общения с операторами Контакт-Центра, так и опыт пользования услугами компании. FreshTel регулярно проводит исследования уровня удовлетворенности своих клиентов при помощи CDI (Customer Delight Index) и постоянно улучшает уровень обслуживания и модернизирует свою продуктовую линейку.
