Национальный контакт-центр телекоммуникационной группы Vega занял 3 место по качеству телефонного обслуживания клиентов среди крупнейших телекоммуникационных компаний Украины.
Исследование уровня телефонного обслуживания клиентов проводилось Клубом руководителей контакт-центров HotSkills при Украинской ассоциации директ маркетинга (УАДМ) по итогам работы контакт-центров в 2011-2012 гг.
По итогам исследования, качество телефонного обслуживания абонентов Vega выросло на 11% и составило 82%. Сотрудники Контакт-центра Vega получили высокие баллы в разрезе базовых навыков ведения телефонного разговора, стиля общения с клиентом, знания предметной области и процедурной части процесса обслуживания клиента.
На сегодняшний день Национальный контакт-центр Vega работает на двух площадках - во Львове и Днепропетровске. Более 220 сотрудников Контакт-центра обрабатывают запросы порядка 700 тыс. абонентов компании.
В 1 полугодии 2012 года Контакт-центр Vega принял более 1 миллиона обращений. В среднем для ответа на вопрос или решения проблемы абонента сотруднику Контакт-центра достаточно 3,5 минут. Этот показатель улучшился на 10% по сравнению с 2011 годом.
«Мы постоянно совершенствуем механизмы обслуживания абонентов, обратившихся в Контакт-центр. Например, сокращение времени обслуживания одного абонента позволило нам «сэкономить» 5000 часов свободного времени наших клиентов, а это больше 200 дней», - рассказывает Коммерческий директор Сергей Кукса.
По сравнению с 1 полугодием 2011 года время ожидания соединения с оператором сократилось на 46%. До момента соединения с оператором 86% абонентов ожидают на линии менее 20 секунд.
Также было существенно доработано голосовое меню, которое абонент слышит, обратившись в Контакт-центр Vega. Благодаря добавлению возможностей проверки состояния счета, информации об условиях подключения, тарифах и акциях, адресов и режима работы Центров продаж и обслуживания, абоненты могут самостоятельно узнать необходимую информацию, не дожидаясь соединения с оператором. После внесения изменений процент абонентов, воспользовавшихся самообслуживанием при помощи усовершенствованного голосового меню, увеличился на 17% и составил 41% (по сравнению с 2011 годом).
«Помимо количественных показателей, большое значение для нас имеют и качественные оценки, обратная связь от наших абонентов. Так, в 1 полугодии этого года наши операторы получили 250 благодарностей от клиентов. Это в 3 раза больше, чем было получено в 1 полугодии 2011 года. Средняя оценка качества работы сотрудников нашего Контакт-центра абонентами - а с начала 2012 года свои отзывы оставили более 60 тысяч абонентов – почти 95%», - делится успехами подчиненных Сергей Кукса.
