Украинский рынок мобильной связи достиг давно прогнозируемого экспертами насыщения. По итогам февраля, количество зарегистрированных абонентов всех операторов на 10% превысило число жителей страны. Конечно, на самом деле абонентов в полтора раза меньше - ведь у многих есть две-три СИМ-карты. Однако насыщение есть насыщение: все, кому нужна мобильная связь, кто готов за нее платить, уже подключены. И привлекать новых абонентов операторам становится все сложнее, передает сайт Подробности.
До сих пор украинские "мобильщики" исправно рапортовали о достижении очередного миллиона абонентов. Рапортуют и сейчас: за минувший год "Киевстар" и UMC набрали по три с лишним миллиона, а "Астелит" и "УРС" - почти по два.
Правда, в конце минувшего года президент "Киевстара" Игорь Литовченко объявил сенсационные цифры. По его словам, мобильным телефоном пользуются не 100% населения страны (как выходит из отчетов операторов), а лишь 60%. И тем не менее, по мнению Литовченко, операторам есть куда расти: в развитых странах (где номинально мобильное проникновение достигает 110-130%) услугами мобильной связи пользуются около 80% жителей. "Все, кто может говорить по телефону, кроме маленьких детей и стариков", - говорил Игорь Литовченко.
Рост рынка мобильной связи, как и любого другого, описывается так называемой "сатурационной кривой", или кривой насыщения. Она напоминает латинскую букву S, растянутую по горизонтали. Кривая состоит из трех частей, описывающих три этапа рыночного роста.
Согласно первой, почти горизонтальной, рынок растет медленно. В Украине эта часть кривой соответствовала периоду от 1993 до 2003 года, когда мобильная связь, из-за высоких цен на нее, была привилегией бизнес-пользователей.
Вторая часть кривой - ее середина, этап взрывообразного роста. Он начался в 2003 году, когда благодаря пролоббированному крупными мобильными операторами закону на рынке был введен принцип СРР - "платит звонящий". Тарифы на мобильную связь стали ниже. В результате покупка и пользование мобильным телефоном стали доступны даже пенсионерам. За последующие два-три года мобильная связь стала доступной не только в крупных городах и вдоль автотрасс, а даже в карпатских и крымских горах и полесских селах. В результате популярность этой услуги в народе значительно выросла. В городах мобильным телефоном обзавелся каждый взрослый человек, а в селах мобильная связь сделала ненужными так и недобравшиеся туда обычные телефоны. Темпы роста отечественного рынка мобильной связи на этапе роста составляли 30-40% в год. Цифра, невиданная для европейских рынков, которые росли очень постепенно.
Сегодня украинский рынок мобильной связи находится в начале третьего участка кривой - верхнего горизонтального. Это и есть этап насыщения. Мобильный телефон есть у каждого человека, а у многих - по два-три. Конец развития? Нет. Самое интересное только начинается.
На момент достижения насыщения крупные украинские мобильные операторы имеют примерно одинаковые зоны покрытия, сходные тарифы и одинаковый набор основных услуг. Поэтому абоненты, делая выбор в пользу одного из них, ориентируются не на объективные, а на субъективные факторы. Грубо говоря, "нравится - не нравится". А здесь на первый план выходит качество предоставляемых услуг - едва ли не самое тонкое понятие в современной экономике. Качество - настолько мощный инструмент конкурентной борьбы, что именно он, даже при прочих равных показателях (перечень услуг, зона покрытия, объем абонентской сети) может оказаться решающим для определения лидерства на рынке.
О качестве услуг мобильной связи операторы заговорили давно. Но в период "взрывообразного роста рынка" у операторов не было жизненной необходимости бороться за качество: новые абоненты и так валили валом. Операторы даже не могли толком сформулировать, из чего состоит качество их услуг. Приводились, например, малопонятные технические показатели нагрузки на сеть, количества отказов в обслуживании, процента успешных звонков, еще менее проверяемые цифры, касающиеся оптимальности радиопланирования... Что с этого, спрашивается, простому абоненту, который в час пик не может дозвониться на работу, и предупредить, что опаздывает? Или у которого исчезла связь дома в результате того, что высотка-новостройка затенила базовую станцию? Еще хуже, что этих критериев качества не было и у проверяющих органов - НКРС и Госкомпотребстандарта. В результате они не могли эффективно рассматривать жалобы абонентов, и ограничивались отписками.
Да, становится очевидным: перед всеми украинскими операторами возникла задача выработать такие подходы к качеству мобильной связи, которые были бы понятны большинству абонентов, а также отображали их пользовательские потребности. Но очевидно не все еще определились с путями решения этой задачи. В наиболее выгодном положении оказываются те, кто ещё на заре развития рынка осознал необходимость развиваться вместе со своими абонентами, постоянно предлагая им новые возможности и чутко прислушиваясь к их потребностям.
На днях компания "Киевстар" опубликовала специальный документ "Декларацию качества", где сформировала уже давно отработанный комплексный подход к понятию качества, на котором базировалось десятилетняя деятельность оператора на рынке мобильной связи.
По мнению оператора, качество мобильной связи складывается не только из качества собственно голосовой связи и зоны покрытия. Например, тарифы должны соответствовать истине, давать абоненту четкое представление, сколько он заплатит в конечном итоге. А не содержать различные сноски и оговорки, больно бьющие по карману. Услуги должны быть нужные, простые и понятные, не требующие трудоемкой настройки.
Одним из важнейших показателей качества является то, как оператор осуществляет сервисное и абонентское обслуживание. Об учтивости работников колл-центров некоторых мобильных операторов ходят анекдоты. Однако колл-центр или фирменный магазин - это лицо компании. И во многом от их служащих, от их способности объяснить потенциальному или действительному абоненту то, что он не понимает, решить его проблемы, от их вежливости и душевного тепла, зависит то самое "нравится", которое делает человека постоянным клиентом того или иного оператора.
Очень важным показателем качества оператора, по мнению "Киевстара", является качество его команды и системы управления. Несмотря на то, что напрямую с этим абонент, как правило, не сталкивается, он должен быть уверен, что оператор в этом плане на высоте.
Наконец, чрезвычайно важным в формировании имиджа "Киевстар" считает социальную ответственность. Мобильные компании - одни из самых финансово успешных и высокорентабельных в стране. Им сам Бог велел поддерживать тех, кто нуждается в помощи. В первую очередь, мобильные операторы - это украинские компании, и должны в полном объеме платить налоги и все социальные платежи. Мобильные операторы имеют больше возможностей для благотворительности, помощи тем, кто не может помочь себе сам: детям-сиротам, инвалидам, тем, кто нуждается в дорогом лечении. Наконец, мобильные операторы имеют возможность улучшать лицо страны, спонсируя тех, кто представляет ее за рубежом: спортсменов, артистов, музыкантов. Средства, которые операторы жертвуют на эти цели, приходят к ним от нас, простых абонентов. Тем самым, мы также причащаемся этих благих дел, и, вместе со своим оператором, можем этим гордиться...
Будем надеяться, что "Декларация качества" от "Киевстар" станет своеобразным рыночным стандартом, который позволит мобильным операторам успешно существовать в период насыщения. А нам, абонентам, это поможет пользоваться действительно качественными и доступными услугами.
