Кризисная ситуация в стране заставила операторов мобильной связи пойти на различные шаги. Повышение тарифов на некоторые услуги, в том числе на SMS и мобильный интернет, - далеко не последняя их выходка.Некоторые из них для улучшения своих финансовых показателей решили увеличить полномочия сотрудников call-центров, позволив им продавать дополнительные услуги. И хотя в «Киевстаре» это продажей не называют, «Beeline» не отказывается признавать, что это все-таки продажа.
У кого это происходит?
Такие услуги, по нашим наблюдениям, предоставляют кол-центры операторов «Киевстар» и «Beeline». С начала абонент звонит в справочную службу и задаёт вопрос, который его интересует. А уже после того, как оператор предоставит ответ на вопрос (безразлично - исчерпывающий или некомпетентный), он предлагает заказать дополнительные услуги.
Но «фишка» заключается не в предложении заказать ту или иную услугу, а в прямом подключении предложенной услуги сотрудником кол-центра: никуда звонить не надо! Достаточно абоненту сказать «Да! Я хочу подключить услугу!», как сразу он, работник кол-центра, несколькими движениями совершает акт подключения услуги, которую, собственно говоря, он предложил.
И хотя в «Киевстаре» отметили, что предлагают различные услуги, но аудитория, которую исследовал корреспондент ITnews, подтверждает, что обычно предлагают подключить именно в первую очередь ту услугу, которую, по мнению пользователей мобильной связи, легко навязать абоненту по сравнению с другими услугами. Поэтому как «Киевстар», так и «Beeline» предлагают услуги «Своя мелодия» (или «Мелодия вместо гудков») («Beeline») и «Ди-джингл» («Киевстар»). Это аналогичные услуги, только у каждого оператора - название другое, но принцип работы одинаков. Однако, не об услугах речь, а об их продаже. Интернет-сообщество уже на тему продаж таких услуг даже анекдоты составляет:
«- Алло, это оператор? Я не могу пополнить счет!
- А для чего оно вам? Лучше подключите себе Ди-джингл!»
И действительно, такие услуги легче всего навязывать абонентам, ибо далеко не всех интересуют услуги интернета, смена тарифного плана, или, скажем, другие услуги, позволяющие экономить. А «Ди-джингл» (или «Своя мелодия») и особых знаний не требуют, и тарификация в них, по сравнению с другими услугами, невысока. Да и специальных настроек для этого не надо - подключил и пользуйся.
В случае, если абонент не слышал про такую услугу, сотрудник КЦ всю свою душу вкладывает, чтобы абоненту рассказать, что в этой услуге и как. К тому же, от количества таких продаж (или предложений), надо полагать, зависят премии сотрудников КЦ.
Корреспондент ITnews решил помочь общественности разобраться в этом деле, и обратился к соответствующим отделам компаний, сотрудники которых имеют полномочия продавать (предлагать, подключать) такие услуги. Ответы как и в «Киевстара» так и в «Билайна», в основном похожи.
Вот как комментирует ситуацию руководитель департамента взаимоотношений с клиентами «Киевстар» Нина Марцин:
- В последнее время на форумах в интернете обсуждается тема о продаже операторами кол-центров дополнительных услуг, в частности - услуги Ди-джингл.
Как Вы можете прокомментировать такие действия сотрудников кол-центров? Каким категориям абонентов предлагают активировать такую услугу?
- Да, действительно, недавно в «Киевстар» начато постепенное внедрение нового стандарта обслуживания клиентов. Новый стандарт работы заключается в персонифицированном обслуживании Клиентов. Предложение новых услуг, в том числе и Ди-Джингл, является рабочей обязанностью специалистов кол-центра.
При обращении в кол-центр консультант в первую очередь дает исчерпывающий ответ на вопрос, консультирует по поводу тарифов и услуг, помогает в настройке сервисов - это основная функция консультантов кол-центров.
После консультационной части эксперт информирует клиентов о новых и дополнительных услугах, таких, как мобильный интернет, MMS, Ди-Джингл и другие, а в случае заинтересованности абонента, ему предлагают ту или иную услугу. Такие персонифицированные предложения услуг консультанты Call-центра делают ориентируясь на потребительский портрет Клиента.
Портрет клиента формируется по многим критериям, некоторые из них:
1) сегмент, к которому принадлежит Клиент (например, Ди-Джингл пользуется популярностью в сегменте молодежного бренда DJUICE);
2) услуги, которыми Клиент уже пользуется;
3) объем расходов на мобильную связь;
4) как часто подключает новые услуги и др.
Насчет начисления дополнительных премий сотрудникам КЦ за продажу и подключение новых сервисов в «Киевстаре» сказали следующее:
- В «Киевстар» существует четкая и прозрачная система мотивации сотрудников, которая состоит из стабильной части - это ежемесячная заработная плата, и переменной - это премия в соответствии с результатами работы, квалификации, достижением стратегических целей компании и др.
В работе с персоналом, в том числе со специалистами кол-центра, действует исключительно положительная мотивация, то есть в случае отказа клиентов от новых или дополнительных услуг, эксперт КЦ премии не лишается.
А вот в пресс-службе Beeline корреспонденту ITnews растолковали так:
- В арсенале Beeline - десятки нужных для абонентов услуг, о которых мы периодически напоминаем нашим пользователям. Благодаря возможностям современных CRM-систем, используемых нашей компанией, специалисты Центра поддержки клиентов при поступлении звонка от абонента сразу видят: какие услуги активировал абонент, как часто он ими пользуется, какому контенту отдает предпочтение, пользуется дополнительными услугами вообще и пр. Поэтому, если оператор видит по статистике, что абонент заинтересован узнать больше об услугах или новых предложениях, то такая информация ему сообщается.
Решение подключить ту или иную услугу всегда принимает сам абонент. Нередко для того, чтобы прийти к такому решению абоненту необходимо какое-то время. Однако практика таких «прямых» продаж достаточно положительная.
Премии сотрудников обслуживания клиентов зависят от общего финансового результата всей компании. Поэтому целей по продаже услуг операторам звонковых центров НЕ ставится. Главная цель - качественное и оперативное обслуживание абонентов.
Итак, как вытекает из комментариев, все цели направлены на улучшение финансовых результатов, а если такие результаты будут высокими, то сотрудники кол-центров в стороне не останутся, ведь ни для кого не секрет, что стратегическая цель любого бизнеса - это достижение хороших финансовых результатов.
А еще из комментариев следует, что в двух разных компаниях клиенты распределяются по одинаковым категориям. Интересный факт, что распределение клиентов и услуга, которую так активно стараются нам с вами продать, абсолютно похожи, только отличаются названием. А относительно компетенции сотрудников КЦ, то это уже совсем другая тема. Хочется только добавить, что самому приходилось наблюдать такую картину, когда абонент отказывается от услуги, а через определенный период времени ему снова предлагают то, от чего он отказался.
Другие подходы
Но «Киевстаром» вместе с «Билайном» наше исследование не заканчивается.
А что мы можем сказать о таких операторах, как «Life:)» и «МТС-Украина»: продают работники их Call-центров услуги? Подключают? И вообще, что думают по поводу таких новаций в обслуживании абонентов?
С этими вопросами мы обратились к соответствующим отделам вышеназванных компаний, чтобы получить комментарии. Но, судя по ним, уподобление киевстаровско-билайновской практике в них если и есть, то не слишком большое.
Вот как прокомментировала корреспонденту ITnews ситуацию Светлана Крамаренко, PR-специалист оператора мобильной связи «Life:)»:
- Обычно, по принятым стандартам работы кол-центров life:) (отметим, что у life:) не собственный кол-центр, а его ведет турецкая компания Global Bilgi - ITnews), операторы не предлагают абонентам дополнительные услуги для подключения. Однако, мы имеем один пример пилотного проекта «Cross Sales», когда абонентам, которые звонили в колл-центр, предлагали подключить ту или иную услугу. При этом учитывались предпочтения абонентов в соответствии с их GSM-активностью. Соответственно, оператор колл-центра консультировал абонента именно по той услуге, которая может его больше всего заинтересовать. По желанию абонента, услугу подключали. Основная цель этого проекта заключалась в том, чтобы проинформировать абонентов об услугах, которые могут быть им полезны. И уже вторая цель - подключить абонента, если он выразит такое желание.
Обратите внимание, что со слов Светланы Крамаренко следует, что проект «был», суть его «заключалась» ... Одним словом - проекта, как можно понять, уже нет. Но для того, чтобы избежать дезинформации читателя, корреспондент ITnews попросил у менеджера компании дополнительную информацию об этом проекте:
- Говоря «мы имеем пример пилотного проекта« Cross Sales », я не имела в виду, что проект закрыт. «Cross Sales» является проектом, который действует на долгосрочной основе, но активируется только тогда, когда в этом есть необходимость и целесообразность. Скажем, появляется новый полезный продукт, который может заинтересовать абонента. Вместе с тем, мы не используем Cross Sales, когда кол-центр получает много звонков, ведь основная задача операторов — ответить на как можно больше звонков и помочь абоненту.
Из этого комментария сразу хотим посоветовать сотрудникам кол-центров других компаний, которые все же продают услуги, поучиться у своих лайфовских коллег, а то у одного из операторов, уже неоднократно упомянутого в этой публикации, иногда и 20 минут недостаточно, чтобы дождаться очереди. Хотя помнится, как в том же Life:) были периоды, когда свободных операторов часами приходилось ждать.
Но мы не будем анализировать работу справочных служб компаний, а продолжим тему «прямых продаж», и перейдем к комментариям, которые мы получили в компании «МТС-Украина». Вот что сказала Ирина Доненко, начальник департамента обслуживания абонентов “МТС-Украина”:
- Компания постоянно внедряет новые услуги и тарифы, специальные предложения, которые делают пользование мобильной связью более удобным и дешевым. Чтобы сообщить абонентам об этих услугах, используются разные способы информирования. Среди них - маркетинговые коммуникации, SMS-рассылки и непосредственное информирование абонентов по телефону. Очень часто абоненты не знают о существовании некоторых сервисов, которые были бы удобными для них. Общение с оператором контактного центра является удобным способом получения наиболее подробной информации о том или ином сервисе, выяснить, подходит ли он конкретному абоненту и при необходимости сразу же подключиться.
Конечно, у абонентов есть возможность активировать услуги с помощью USSD-запросов, но для определенной категории абонентов, которые, например, привыкли пользоваться в основном голосовой связью, удобнее заказывать услуги по телефону,.
Механизм подключения зависит от типа услуги или акции: иногда заявки на подключение или отключение услуг обрабатываются автоматически, иногда вручную сотрудниками группы активаций центра обслуживания абонентов, а иногда оператор может только объяснить, как абоненту воспользоваться некоторыми предложениями и посоветовать обратиться в филиалы МТС, или предоставить информацию о том, как активировать нужную услугу посредством SMS или USSD-команд.
А в завершение Ирина Доненко рассказала, какие услуги можно подключить непосредственно по телефону:
- Непосредственно по телефону можно заказать такие услуги, как Голосовая почта, МТС WAP, Мой MMS-Альбом, Компас (определение местоположения ближайших объектов на карте города), предоставление дополнительных минут, дополнительных SMS-и MMS-пакетов за бонусы, услуга конфиденциальности номера абонента, открытие или закрытие международной линии, смена тарифной модели, изменение способа доставки счетов.
Пожелания
Вот так отличаются принципы работы кол-центров у украинских GSM-операторов: кто-то продает и сразу же и подключает, а кто-то - только объясняет, а подключает лишь по желанию клиента.
Однако проблемой для всех операторов мобильной связи является не продажа услуг, а отсутствие прямой связи с клиентами - например, частые анкетирования, исследования и опросы в несколько раз помогут увеличить и улучшить финансовое положение компаний. Мониторинг абонентов - далеко не показатель того, что абонент заинтересован в Ди-Джингл или «Мелодии вместо гудков». Например, опрошенная корреспондентом ITnews аудитория не пользуется услугами контент-провайдеров, но на связь тратит много, и таким абонентам предлагают одну и ту же услугу, которая, к тому же, не является нужной тем, кто её заказывает, ибо тот, кто заказал, не получает от услуги по сути ничего, кроме уменьшения баланса своего счета. Однако, пока будут абоненты, которые заказывают такие услуги, до тех пор и будут люди, которые будут заинтересованы в их продаже, хотя еще раз отмечу, что лишь работа с клиентами в практическом смысле этого слова поможет компаниям более четко определить, в чём именно нуждается абонент, без которого компания просто не сможет существовать.
Поэтому в заключение хотим пожелать нашим мобильным операторам стабильной абонентской базы и улучшения финансовых показателей, а еще хотим попросить, чтобы абонентам уделяли больше внимания, и не только созданием систем оценивания, результатов от которых пока что массово нигде не встретишь, а настоящей практической работы, результатом которой будет полная удовлетворенность абонента.
