Причины – просчеты в организации и низкая квалификация операторов. Вместо того чтобы работать на компанию, обслуживание в колл-центрах часто отпугивает клиентов.
За 2009 год рынок контакт-центров вырос на 20 – 25%. В 2010 году темпы увеличились до 30 - 35 %. Позитивная динамика связана с развитием в первую очередь финансового и телеком-сектора. Как следствие среди потребителей наблюдается повышение спроса на услуги круглосуточной поддержки. В основном украинцы звонят в банки, телекоммуникационные и страховые компании. В то же время именно эти сегменты больше всего теряют клиентов по телефону.
Среди причин неэффективной работы телефонных линий директор контакт-центра eCall Мария Тугай называет неправильный расчет необходимого количества операторов и непонимание специфики работы такого сервиса: «Наличие колл-центра – показатель уровня компании. Однако уровень нужно обеспечивать. Многие компании, которые создают свой контакт-центр, в погоне за имиджем не уделяют должного внимания качеству обслуживания клиентов. Отсюда – неквалифицированный персонал, отсутствие четкой организации работы и, как результат, потеря клиентов».
Если клиент не получил исчерпывающие ответы на свои вопросы, он скорее всего откажется от услуг такой компании и посеет негативные слухи о ней. «Когда внутренние контакт-центры не справляются со своими задачами, приходит понимание необходимости передачи данного сервиса на аутсорсинг. К сожалению, многие компании обращаются за помощью, уже претерпев потери», - рассказывает г-жа Тугай.
Сегодня более 20% банков для общения с клиентами параллельно пользуются услугами аутсорсинговых компаний. По убеждению Марии Тугай, количество внешних контакт-центров будет продолжать расти: «Наличие контакт-центра на аутсорсинге обеспечивает профессиональное обслуживание клиентов, так как за дело берутся специалисты своей отрасли. Такой подход существенно снижает возможность потери клиентов по телефону». Доверяя организацию контакт-центра профессионалам, компания получает качественный прямой канал взаимодействия с целевой аудиторией и зарабатывает имидж клиенториентированного бизнеса.
