ВОЛЯ объявила результаты измерения удовлетворенности своих клиентов за февраль 2012 года. В соответствии с ними уровень обслуживания компании оценивается клиентами в 8,36 балла по 10-балльной шкале.
По результатам замеров, сделанных в феврале 2012 года, общая оценка уровня сервиса составила 8,36 балла. При этом работа консультантов колл-центра была оценена на уровне 8,33 баллов, контакт-центры, техники, осуществляющие подключение, улучшили свои показатели до 8,51 балла и 8,98 баллов соответственно, работа техников, осуществляющих сервисные заявки была оценена на уровне 7,83 баллов.
| Показатель CSAT | Январь 2012, баллов | Февраль 2012, баллов |
|---|---|---|
| Общая оценка | 8.21 | 8.36 |
| Обращения в колл-центр | 8.12 | 8.33 |
| Посещения контакт-центров | 8.50 | 8.51 |
| Подключение | 8.95 | 8.98 |
| Сервисные заявки | 8.39 | 7.83 |
В феврале свою оценку оставили более 14 640 абонентов. С начала запуска проекта – было обработано около 72 640 анкет.
Следует напомнить, что замеры качества полученного сервиса производятся после каждого обращения клиента в компанию — с целью получения консультации по телефону, подключения к услуге или вызова на дом мастера. Клиентам предлагается ответить на пять вопросов, один из которых предполагает общую оценку полученного сервиса по 10-балльной шкале. Остальные помогают контролировать обслуживание по таким параметрам, как пунктуальность, устранение проблемы при первом обращении в компанию, компетентность и доброжелательность.
Результаты замеров ежемесячно публикуются на сайте компании.
