Несмотря на активное развитие интернет-магазинов и он-лайн сервисов, контакт-центры останутся ключевыми формами продаж и технической поддержки клиентов в ближайшие десятилетия.
По убеждению директора контакт-центра eCall Марии Тугай, основная причина - человеческий фактор.
Как показывает практика и опыт западных стран попытки заменить живой голос оператора он-лайн консультациями пока не оправдывают себя. «Последним звеном при покупке товара в Интернете все еще остается оператор контакт-центра. Входящие звонки на горячие линии вообще вне конкуренции, если говорить о замене их он-лайн поддержкой», - говорит Мария Тугай.
О популярности контакт-центров в качестве сервиса поддержки клиентов говорят общее количество обращений на горячие линии и их динамика. По оценкам эксперта, большинство обращений украинцев приходится на горячие линии телекоммуникационных компаний - около 40%, и на банковский сегмент - 30-35%. Далее следуют государственные и муниципальные колл-центры, а также службы такси - по 7-10%. На страховые компании приходится не более 4-5%. Обращения на горячие линии в секторе ритейл составляют - 3-4%.
«Обращения на горячие линии демонстрируют положительную динамику на уровне 40% последние два года. Это закономерный процесс. Компании в поисках новых каналов продаж обращаются к телемаркетингу. Увеличивая продажи товаров и услуг по телефону, у компаний возникает необходимость создания сервисов поддержки клиентов. Как результат увеличивается количество обращений на входящих линиях, - поясняет Мария Тугай.
По оценкам эксперта, лидером телефонных продаж в 2010 г. стали услуги Internet - 50% от общего объема продаж по телефону. Второе место заняли кабельное ТВ и каталожные товары - по 15% от общего количества продаж. Лидерство телеком-сегмента и банковского сектора на исходящих и входящих линиях вполне закономерно. Горячие линии в этих сферах функционировали с самого начала развития отрасли контакт-центров. Со временем все больше компаний из разных отраслей стали брать себе на вооружение этот инструмент коммуникации с клиентами. «Уже к 2007-2008 сегментарное распределение компаний, применяющих горячие линии, стало стабильным и удерживается по сей день. Единственное что меняется, это спектр услуг и сервисов, которые клиент может получить, позвонив на горячую линию», - замечает Мария Тугай.
В тоже время именно эти секторы активно осваивают и внедряют он-лайн консультации. Однако на данном этапе эти шаги не более чем попытка расширить уже действующие инструменты прямых коммуникаций с клиентом. «Internet-сервисы как по продаже товаров и услуг, так и по поддержке связи с клиентами не вытеснит соответствующих сервисов по телефону. Потребителям нужны круглосуточная поддержка и живое общение. Он-лайн сервисы скорее дополнение к контакт-центрам, нежели альтернатива им»,- резюмирует Мария Тугай
