Оператор мобильной связи «МТС Украина» объявляет о запуске новой уникальной методики, призванной сделать обслуживание абонентов премиальным.
Для обеспечения конкурентного преимущества и поддержания высокого уровня обслуживания клиентов, ведущие контактные центры Европы и мира проводят независимые исследования оценки выполнения стандартов обслуживания. Обычно в таких целях используется методика Mystery Caller (Таинственный звонок).
Однако постоянная ориентация на предоставление лучшего абонентского обслуживания обязывает искать новые пути развития в этой области. Поэтому с целью развития существующих технологий обслуживания в «МТС Украина» было принято решение пересмотреть методику Mystery Caller.
Результатом плодотворной работы стало внедрение новой уникальной методики, получившей название Real Calls Audit (RCA). Исследования и специальные тесты, в которых приняли участие не только сотрудники компании в Украине и России, но также клиенты «МТС Украина», подтвердили эффективность нового решения.
Методика заключается в детальной оценке всех стандартов обслуживания по телефону (методом Mystery Caller оценивалась только часть стандартов – например, было невозможно работать с выборками звонков и полноценно управлять дозвоном абонентов). Также в RCA исключены все возможные рассекречивания сценариев исследования и утечки внутренней информации в ходе каждой волны оценивания.
Первые результаты подтвердили правильность выбранного пути. Благодаря внедрению RCA значительно повысился уровень удовлетворенности абонентов «МТС Украина» после обслуживания оператором контактного центра – с 82% в сентябре 2010г. до 88% в январе 2011г. Согласно данным независимых исследований, удовлетворенность обслуживанием в «МТС Украина» не только выросла по сравнению с предыдущими периодами, но и достигла наивысшего значения за последние три года.
