Оператор мобильной связи «МТС Украина» подводит итоги работы call-центра в 2011 году.
По статистике, в 2011 г. каждый абонент МТС позвонил на номер 111 семь раз: пять раз абонент нашел информацию в голосовом меню IVR, и дважды его обслужил оператор, при этом один раз вопрос был решен за 30 секунд. Такая эффективность работы call-центра позволила увеличить удовлетворенность абонентов обслуживанием на 6%.
«В прошлом году мы проделали большую работу по улучшению качества обслуживания наших абонентов. Мы упростили структуру голосового меню, дополнили его возможности новыми автоматическими функциями, сделали более удобным и функциональным персональный интернет-кабинет абонента – «Интернет-помощник», – ввели новые стандарты обслуживания и построили новую систему мотивации к их выполнению. Кроме того, мы изменили подходы к обучению и качеству набора персонала в call-центр и увеличили количество сотрудников. В итоге это позволило нам существенно повысить не только скорость обслуживания, но и удовлетворенность абонентов», – комментирует Геннадий Гайдабура, директор по продажам и абонентскому обслуживанию «МТС Украина».
