Потребители выбирают провайдеров по качеству

В разговорах со знакомыми и на улицах часто приходилось слушать нарекания на работу одного из крупнейших провайдеров - компании ВОЛЯ. Что у них плохое качество обслуживания, высокие цены, да еще, чтобы отключиться, приходилось выстаивать очереди в центрах обслуживания клиентов. Это конечно же приводило к некоторому оттоку абонентов, который ускорялся по мере выхода на рынок новых провайдеров, заявляющих более низкие цены.

Однако, со сменой руководства начала внедряться "комплексная программа изменений для повышения качества обслуживания клиентов", которая призвана увеличить приток новых абонентов и создать более комфортные условия для существующих.

«ВОЛЯ сегодня стремительно меняется. Удовлетворенность клиентов получаемым сервисом является для нас приоритетом. Для того чтобы улучшить качество обслуживания, мы приступили к реализации комплексной программы изменений, - говорит Эрик Франке, генеральный директор компании ВОЛЯ. - Она направлена на оптимизацию внутренних и внешних процессов с целью повышения эффективности взаимодействия с абонентами. Уже проведен большой объем работ, и мы хотели бы продемонстрировать, как потребители оценивают наш сервис сегодня, как меняется эта оценка с каждым месяцем и что мы делаем для улучшения конкретных направлений».

В рамках этой программы ВОЛЯ внедрила барометр удовлетворенности (Customer Satisfaction Barometer, CSAT), чтобы оценить, насколько клиенты довольны качеством получаемого сервиса. Среди параметров, которые оцениваются в рамках опроса, пунктуальность, устранение проблемы при первом обращении в компанию, качество, вежливость и компетентность сотрудников. Замеры производятся после каждого обращения клиента в компанию с целью получения консультации по телефону или в контакт-центре, подключения к услуге или вызова мастера на дом для выполнения сервисной заявки. Клиентам задаются пять вопросов; на первые четыре надо ответить «да/нет»; последний – общая оценка полученного сервиса по шкале от 1 до 10, где 10 означает «отлично».

Динамика двух месяцев показывает рост CSAT. Так, по результатам замеров, сделанных в сентябре 2011 г., клиенты оценили обслуживание ВОЛИ на уровне 7,69 балла, в то время как в августе было 7,63.

В сентябре колл-центр получил 7,31 балла, контакт-центры – 8,38, подключение – 8,53, а сервисное обслуживание получило 8,09 балла. В сентябре значительно улучшилась оценка работы консультантов контакт-центров.

Всего за два месяца было опрошено 13 500 абонентов.

К концу 2011 г. ВОЛЯ поставила цель достичь оценки 8 баллов. Провайдер обещает официально оглашать результаты замеров каждый месяц.

Кстати, по программе улучшения сервиса поддержку оказала компания Deloitte, которая привлекла мировых экспертов, после чего специалисты ВОЛИ провели анализ лучших мировых практик, применяемых международными провайдерами.

Параллельно с улучшением качества обсуживания ВОЛЯ приступила к масштабному техническому перевооружению с целью улучшения качества услуг. Это еще один важный приоритет компании. Среди последних ощутимых изменений в этом направлении стало увеличение в несколько раз скорости доступа в Интернет и для новых, и для существующих клиентов, которое было запущено в сентябре в масштабах страны. А также дальнейшее внедрение нового интернет-протокола DOCSIS 3.0 и увеличение скорости до 150 Мбит/с в ряде регионов (в частности: Севастополь, Львов, Винница, и в ближайшее время Донецк). На протяжении 3 лет компания инвестирует в техническое развитие около 300 млн. грн.

Наверное, изменения к лучшему уже успели заметить и клиенты. Стало гораздо легче дозвониться в колл-центр, исчезли очереди в сервис-центрах, в ТВ-пакете добавляются новые каналы, а в интернет-предложениях увеличиваются скорости. Так что «убегающим» надо задуматься, а стоит ли гнаться за ценой в ущерб качеству? Тем более, что и у ВОЛИ появляются предложения «на любой вкус».