IBM представила инновационную стратегию маркетинга и продаж, которая позволит ритейлерам сформировать однородный покупательский опыт по всем потребительским каналам – в торговых точках, при осуществлении покупок онлайн или посредством мобильных приложений. Проведенный компанией IBM глобальный опрос 26 000 потребителей показал: 35 % покупателей считают, что в будущем они станут все больше пользоваться новыми каналами приобретения продуктов и услуг.
Для того чтобы удовлетворить растущие потребности потребителей, компания IBM разработала новое программное обеспечение, которое содействует привлечению «всеканальных покупателей» — тех, кто осуществляет покупки различными способами и рассчитывает на одинаковые впечатления от маркетинга и продаж.
В рамках инициативы «Разумная коммерция» компания IBM помогает ритейлерам организовать персонализированный подход к каждому покупателю и взаимодействовать с потребителями таким образом, чтобы клиенты могли совершать покупки в любом месте, в любое время и любым способом, а также быстро находить и приобретать нужные товары.
Руководство маркетинговых и информационных служб компаний, специалисты по электронной коммерции всеми силами стремятся создать наиболее эффективные модели продаж и маркетинга. Их цель — увеличить продажи за счет роста средней стоимости заказа, коэффициента конверсии и количества покупок на одного клиента. Новые технологии маркетинга и продаж компании IBM помогают достичь этих целей за счет глубокого изучения взаимодействия с клиентами, устойчивых моделей покупательского поведения и особенностей совершения покупок с помощью мобильных приложений, социальных сетей, в интернет-магазинах и торговых точках, посредством электронной почты или по телефону.
Среди разработок:
— Новое программное обеспечение для электронной коммерции, которое помогает продавцам организовать более эффективное, быстрое и персонализированное обслуживание.
— Новый программный продукт, разработанный в IBM Labs, который использует данные об активности в социальных сетях для определения наиболее эффективных каналов продаж.
— Новое облачное программное обеспечение, которое помогает ритейлерам анализировать данные в режиме реального времени, а также хронологические данные на предмет моделей покупательского поведения и характера покупок, учитывая все предпочтения покупателей.
«Как показало исследование IBM Digital Analytics Benchmark, сфера розничной торговли и потребительские привычки меняются быстрее, чем мы можем предположить, — отмечает Крейг Хейман (Craig Hayman), руководитель подразделения отраслевых решений компании IBM. — Использование цифровых технологий меняет стиль продаж как в торговых точках, так и в интернет-магазинах. Победителями становятся те, кто уже сегодня внедряет технологии всеканальной розничной торговли, применяя их на всех этапах — от предпродажного до послепродажного обслуживания».
Компания IBM работает с ведущими предприятиями розничной торговли по всему миру и помогает им приобщить клиентов к «Разумной коммерции». Среди заказчиков IBM — такие крупные компании, как Cabelas, Cavender’s, Family Dollar, Office Depot и SHOP.CA.
«Для того чтобы быть интернет-магазином номер один в Канаде, компания SHOP.CA должна делать онлайн-шопинг веселым и увлекательным. С помощью разработанных компанией IBM новых технологий продаж мы можем предлагать персонализированный подход к покупателю и проводить рекламные акции, а также динамически использовать результаты поиска, оценивая активность клиентов на веб-сайте, — говорит Гари Блэк (Gary Black), технический директор компании SHOP.CA. — Предоставляя покупателям возможность быстро находить популярные товары, получать информацию о новых продуктах и делиться информацией о них в социальных сетях, мы надеемся завоевать доверие клиентов и увеличить объем онлайн-продаж».
Проведенные компанией IBM исследования рынка показывают: то, что происходит после покупки, так же влияет на формирование отношения клиента к бренду ритейлера, как и сам процесс покупки. Большинство покупателей считает, что способность торгового предприятия оставить благоприятное впечатление уже после покупки (доставка товара, установка, поддержка, решение проблем и возврат при необходимости) — это ключевой фактор, определяющий желание рекомендовать магазин другим людям. Компания IBM считает, что службы, основанные на тщательном изучении покупательских предпочтений, — это самое главное для поддержания и повышения приверженности покупателей к бренду.
На конференции Национальной федерации розничной торговли компания Toshiba Global Commerce Solutions, мировой лидер в сфере систем для кассовых терминалов (POS-систем), представила Toshiba TCxGravity — первый программный продукт для предприятий розничной торговли, позволяющий обеспечить единообразный покупательский опыт по всем каналам продаж. TCxGravity работает во взаимодействии с технологией управления заказами компании IBM, впервые в отрасли предоставляя полный комплекс данных по всем каналам в точке оформления заказа, что помогает повысить уровень обслуживания клиентов. С подробной информацией можно ознакомиться здесь.
Объединив усилия, компании Toshiba и IBM решили ключевые проблемы, с которыми сталкиваются ритейлеры, когда стремятся обеспечить покупателей и сотрудников магазинов доступом к информации со всех каналов и всех этапов оформления заказа. Разработанное компанией IBM решение по управлению заказами позволяет розничным продавцам предоставлять своим клиентам инновационные способы обслуживания с помощью программы Toshiba TCxGravity. Например, предлагать продукты и услуги на основе истории заказов клиента; управлять заказом, взятым с другого канала; предлагать альтернативы для отсутствующих в наличии товаров; хранить информацию о выбранных вариантах продукции.
Новое программное обеспечение для электронной коммерции от компании IBM содержит аналитический инструментарий, позволяющий ритейлерам улучшить покупательский опыт за счет интеграции средств продаж и поиска в целях повышения релевантности поисковых результатов и рекомендаций продуктов. Кроме того, компания IBM продолжает расширять портфолио решений в сфере электронной коммерции, интегрируя ключевые технологии недавно приобретенных организаций (Worklight и TeaLeaf), чтобы создать еще более богатые возможности работы с мобильными приложениями, обеспечить еще более четкое и быстрое обслуживание клиентов за счет глубокого изучения их потребностей и моделей поведения. Комплексное применение этих возможностей позволяет повысить коэффициент конверсии и сократить процент отказов от покупки, что в результате приведет к росту прибыли и укреплению позиций.
Компания IBM предлагает новые средства поддержки принятия решений в режиме реального времени в рамках инициатив по оптимизации в сфере всеканального и цифрового маркетинга. Эти средства помогают предприятиям розничной торговли получить комплексное представление о моделях покупательского поведения и характере покупок во временной динамике (что ищут покупатели, что приобретают и как много средств тратят).
Ритейлеры могут комбинировать хронологические данные с поступающими в реальном времени данными об активности, чтобы рекомендовать продукты в ценовых категориях, соответствующих бюджету конкретного покупателя, при поддержке широкой сети партнеров. С помощью технологии обмена данными Digital Data Exchange ритейлеры могут осуществлять сбор информации о покупательском поведении в режиме реального времени, и делиться данными с партнерами. Таким образом, предприятия розничной торговли смогут формировать обширные клиентские базы и предоставлять персонализированные услуги на основе собранной информации.
Новые технологии также помогут продавцам определить наиболее эффективные кампании и модели продаж за счет анализа их влияния на решения клиентов. Среди таких решений – новый программный продукт IBM Attribution Modeler. Созданная в IBM Labs программа Attribution Modeler — это первое технологическое решение такого типа, которое помогает клиентам определять наиболее эффективные каналы продаж. Оно предоставляет полную картину всех активностей в рамках кампании и данные о результатах покупок по всем каналам продаж.
