До недавнего времени компании рассматривали технологии Веб 2.0 не более чем курьез, пусть и пользующийся популярностью, но не представляющий какой-либо ценности для бизнеса.Сегодня ситуация изменилась: все больше компаний внедряют блоги, вики, видеотехнологии, мгновенный обмен сообщениями, системы TelePresence, веб-конференции и прочие средства Веб 2.0, чтобы не отстать от требований быстро меняющегося рынка.
Компаниям нужна простая и удобная связь в реальном времени с поставщиками, партнерами, консультантами, дизайнерами и, конечно же, заказчиками. Новые технологии великолепно решают эту задачу и к тому же стимулируют групповую работу. И все же, замечает Джеремия Овьянг (Jeremiah Owyang) из аналитической компании Forrester Research, руководители компаний, внедряющих Веб 2.0, часто задают один и тот же вопрос: как рассчитать окупаемость этих технологий? В связи с этим Дж. Овьянг призывает вернуться к базовым понятиям бизнеса, т.е. не внедрять новую технологию лишь потому, что так делают другие, или потому, что она кажется простой и недорогой. "Прежде всего, ответьте сами себе на вопрос, в чем состоит ваша конечная цель, - советует аналитик. - Чего вы хотите добиться за счет внедрения блогов или строительства социальной сети? Что вам от новой технологии нужно: наладить связь с заказчиками, сократить цикл продаж или уменьшить расходы на техническую поддержку?"
Зная цель, можно подобрать инструменты для оценки эффективности ее реализации. "Если, например, вы хотите уменьшить расходы на техническую поддержку, предоставив заказчикам функции самообслуживания, насколько сократится количество вызовов, проходящих через операторов вашего call-центра? - вопрошает Дж. Овьянг. - Сколько информации выложат в систему самообслуживания ваши заказчики? И насколько ценной окажется для них эта информация?"
Простой анализ веб-страницы популярного пользовательского сайта может дать массу полезных знаний. "Самая популярная закладка сайта YouTube может оказаться самой популярной и среди сотрудников вашего предприятия, - замечает вице-президент Cisco по архитектуре корпоративных коммуникаций Джим Грабб (Jim Grubb). - Ценность информации прямо пропорциональна частоте пользовательского доступа". К примеру, если ваши сотрудники постоянно пытаются получить информацию о каком-то продукте, значит, вам нужно выложить на сайт соответствующую документацию либо организовать соответствующий тренинг.
"Когда люди подключаются к виртуальной группе, они делают это либо из-за яркой личности одного из участников, либо из-за ценности самой группы, - продолжает Джим Грабб. - Группы хранят информацию, к которой они неравнодушны". В качестве примера Грабб приводит корпоративную википедию, созданную теми сотрудниками Cisco, кто пользуется компьютерами Macintosh. "В этой википедии не более 90 страниц, но там изложено все, что следует знать о подключении компьютера Mac к внутренней сети Cisco. Сегодня к сети Cisco подключено 6 тысяч "Макинтошей", и наш ИТ-отдел не тратит на их техническое обслуживание ни минуты".
Эти и им подобные факторы побуждают бизнес к увеличению инвестиций в Веб 2.0. Исследование, проведенное в 2007 году нью-йоркской консалтинговой фирмой McKinsey&Company, показало, что более 75% руководителей компаний планируют не снижать или даже увеличить инвестиции в технологии, стимулирующие групповую работу (одноранговые сетевые приложения, социальные сети, веб-сервисы). В ходе этого глобального исследования было опрошено 2847 руководителей, в том числе 44% руководителей высшего звена. 70% опрошенных рассказали, что используют разные технологии для общения с заказчиками, чуть больше половины используют одну или несколько технологий Веб 2.0 для управления знаниями внутри своих компаний, чуть меньше половины применяют эти технологии для проектирования и разработки новых продуктов, а также для сбора и распространения полезных идей.
Используют сочетание разных технологий Веб 2.0 для связи с заказчиками | 70% |
Используют одну или несколько технологий Веб 2.0 для связи с поставщиками и партнерами | 51% |
Используют технологии Веб 2.0 для управления внутренней корпоративной связью, управления знаниями, проектирования и разработки новых продуктов | 75% |
Источник: McKinsey Quarterly
Partsearch Technologies - типичный пример компании, которая поначалу относилась к внедрению Веб 2.0 с предельной осторожностью, а затем превратилась в рьяного сторонника этой технологии. Эта фирма развернула чат для обслуживания клиентов, создала собственную википедию и в ближайшем будущем планирует внедрить веб-сервисы. Новые технологии, внедренные в компании Partsearch Technologies, проявили себя во всей красе: они помогли ей использовать таланты сотрудников для укрепления связей с сервисными специалистами и заказчиками. С помощью онлайнового каталога Partsearch Technologies продает около 8 миллионов запчастей для устройств самого разного типа - от кухонной техники до карманных MP3-плейеров. В 2007 году оборот компании составил 60 млн долларов. Сервисные специалисты, освоившие новую систему, легко и просто заказывают запчасти по номерам и другим идентификаторам, и это самым положительным образом сказывается на бизнесе компании. Кроме того, новая технология предоставляет ценную информацию операторам корпоративного call-центра.
В результате в компании образовался удивительный сплав технологических функций с человеческим опытом. Чтобы лучше использовать накопленный опыт, сотрудники call-центра выделили несколько наиболее опытных специалистов для работы в качестве "экспертов по запчастям". Те перестали принимать входящие звонки от конечных пользователей, переключившись на обслуживание других специалистов компании по каналам мгновенного обмена сообщениями: дают коллегам консультации по редким запчастям, объясняют им сложные функции и помогают отвечать на самые каверзные вопросы конечных пользователей. Таким образом, новые средства групповой работы помогли компании Partsearch воспользоваться опытом наиболее "продвинутых" сотрудников и распространить его по всему call-центру. При этом применение методов групповой работы позволило Partsearch увеличить объем продаж на 5%.
На этом, однако, новаторы в компании не успокоились. Они создали собственную базу знаний (википедию), отражающую специфику бизнеса Partsearch. И сегодня, получив от пользователя вопрос об уровне безопасности литиево-ионного аккумулятора для мобильного компьютера, оператор call-центра не чешет затылок, а быстро находит ответ в разделе википедии, посвященном химии аккумуляторных батарей.
По оценке главного исполнительного директора Partsearch Technologies Гленна Лаумайстера (Glenn Laumeister), приобретение специализированного программного обеспечения для управления знаниями обошлось бы его компании примерно в 100 тысяч долларов. "Мы же решили задачу без приобретения дополнительных программных средств, - говорит он. - А самое главное - полезная идея возникла у самих сотрудников, и они же претворили ее в жизнь. В результате мы нашли лекарство от распространенной корпоративной болезни, когда представители руководства компании приобретают новые технологии, не спрашивая мнения работников call-центра. Технология покупается, устанавливается, но ни один человек ею не пользуется". В ближайших планах Partsearch Technologies - развертывание системы интегрированных Веб-сервисов, которая, по словам Лаумайстера, позволит ремонтным организациям напрямую связываться с базой данных компании и выяснять наличие тех или иных запчастей.
Высокий пользовательский спрос на новаторские продукты и услуги стимулирует инвестиции в такие новые технологии Веб 2.0, как Cisco TelePresence и веб-конференции. Почти 30% компаний, опрошенных Cisco в 2008 году, заявили, что спрос со стороны покупателей побуждает их задуматься о приобретении видеосистем и других средств Веб 2.0.
Такие системы виртуальных встреч, как TelePresence, помогают компаниям экономить миллионы долларов в год на сокращении командировочных расходов. Кроме того, эти системы повышают производительность труда, увеличивают эффективность бизнеса, помогают быстрее обучить новых сотрудников и содействуют решению таких общечеловеческих проблем, как охрана окружающей среды. "Конференцсвязь и системы групповой работы могут принести пользу практически каждому предприятию", - утверждает Айра Вайнштейн (Ira Weinstein), старший аналитик из компании Wainhouse Research. По его свидетельству, один консультант по работе с кадрами за счет использования видеоконференций теперь интервьюирует в 5 раз больше кандидатов, причем затраты на интервью сократились на 70%.
По мнению Айры Вайнштейн, большинство крупных компаний располагает достаточной полосой пропускания для бесперебойной работы видеоконференций, систем TelePresence и Веб 2.0. Эти компании используют внутренние сети для доставки видеоконтента и организации высокопроизводительных видеоконференций между своими отделениями, конференций с несколько меньшей производительностью между малыми офисами и даже "настольных конференций" между домашними пользователями. "Для реализации этих функций компании расширяют свои сети и укрепляют сетевую инфраструктуру, - говорит Вайнштейн, - причем делается это довольно быстро, поскольку компании не хотят терять времени, желая получать преимущества незамедлительно".
Украинские компании пока практически не используют наработки технологий Веб 2.0, однако не за горами тот день, когда они вынуждены будут их использовать. Хотя бы потому, что все возрастающее количество пользователей хотят интерактивно общаться с представителями компаний и заказывать услуги и продукты on-line.
